Массовые и индивидуальные проблемы на рабочих местах.
Массовые проблемы 2 и более кейсов в течение 30 минут
Если возникает проблема в работе с одним/несколькими или со всеми ресурсами одновременно, то действуем согласно инструкции:
| № | Система | Проблема | Данные, которые нужно будет передать для решения | Контакты, куда направлять |
| 1 | Телефония | 1. Прерывания в ходе разговора с клиентами или др. неполадки. 2. Полная недоступность одного номера или нескольких номеров по проектам. |
1. Время поступления звонка. 2. Номер телефона клиента. 3. Какая именно проблема наблюдается. 4. Пометка на всех ли рабочих местах наблюдается ограничение - офис/УРМ. 5. На каком проекте. |
1. Информацию необходимо передать СВ. 2. Далее СВ пишет в группе в ватсап "Тех. сложности" и обязательно тегнуть Алексея Фатнева и Екатерину Битюцких. Если в течение 5 минут не поступит ответа, звоним Кате (8 919 774 25 55) Данная схема работает как в будние, так и в выходные дни |
| 2 | Интернет | 1. Подвисание загрузки страниц. 2. Полная недоступность всех ресурсов в том числе ПО. |
1. Время начала проблемы. 2. Описание проблемы. |
|
| 3 | Naumen | Полная/частичная недоступность системы (не получается загрузить SoftPhone и др) | 1. Описание проблемы с предоставлением скриншота ошибки. 2. Время начала проблемы. 3. Пометка на всех ли рабочих местах наблюдается проблема. |
|
| 4 | GSIS | 1. Полная недоступность системы. 2. Медленная работа. |
1. Время начала проблемы. 2. Скриншот ошибки, в случае недоступности системы, или видео, в случае медленной работы. 3. Пометка на всех ли рабочих местах наблюдается ограничение - офис/УРМ. |
1. Информацию необходимо передать СВ. 2. Далее СВ пишет в группе в ватсап "Тех. сложности" и обязательно тегнуть Екатерину Битюцких. Если в течение 5 минут не поступит ответа, звоним Кате (8 919 774 25 55) Данная схема работает как в будние, так и выходные дни. |
| 5 | Usedesk | 1. Полная недоступность системы/ошибка при попытке входа. 2. Не подгружаются чаты. 3. Медленная работа с долгой загрузкой данных. |
1. Время начала проблемы. 2. Если ошибка при входе - скриншот. 3. Описание проблемы. |
|
| 6 | Сайты интернет-магазинов | 1. Полная недоступность сайта 2. Медленная работа |
1. Время начала проблемы. 2. Описание проблемы. |
1. Информацию необходимо передать СВ. 2. Далее СВ пишет в группе Тelegram КЦ HAIER (Вопросы по заказам ИМ). Обязательно тегнуть Николая Царевского. Если в течение 5 минут не поступит ответа, звоним Кате (8 919 774 25 55) Данная схема работает как в будние, так и в выходные дни |
| 7 | Битрикс | 1. Полная недоступность сайта 2. Медленная работа |
1. Время начала проблемы. 2. Описание проблемы. |
Индивидуальные проблемы на рабочих местах
| № | Система | Проблема | Данные, которые нужно будет передать для решения | Контакты, куда направлять |
| 1 | Naumen | 1. Ошибка при входе в SoftPhone. 2. Проблема с приемом звонков/переключением состояний (статусов). |
1. Время начала проблемы. 2. Логин сотрудника. 3. Описание проблемы и критичность. К примеру, сотрудник в смене и не может принимать звонки. 4. Где находится сотрудник - УРМ/Офис. |
1. Информацию необходимо передать СВ. 2. В будние дни - СВ звонит по контактному номеру Профперсонала 7 495 933 30 97, сообщает о проблеме. Дополнительно после/во время решения проблемы сформировать запрос на ящик support@tech-help.ru, в копию ставим profpersonal@haieronline.ru. Запрос можно направить через Outlook или Usedesk. В выходные дни - СВ пишет в группе в ватсап "Тех. сложности" и обязательно тегнуть Алексея Фатнева и Екатерину Битюцких. Если в течение 5 минут не поступит ответа, звоним Кате (8 919 774 25 55) |
| 2 | GSIS | 1. Проблемы с работой/медленная работа. 2. Проблемы при назначении заявок. |
1. Время начала проблемы 2. Скриншот ошибки в случае недоступности системы или видео в случае медленной работы/проблема с назначением заявок. 4. Где находится сотрудник - УРМ/Офис. |
1. Информацию необходимо передать СВ. 2. В будние дни - СВ пишет в группе Теамс "Взаимодействие КЦ" и обязательно тегнуть Екатерину Битюцких. В выходные дни - СВ пишет в ватсап Екатерине Битюцких. Если в течение 5 минут не поступит ответа, звоним Кате (8 919 774 25 55) |
| 3 | MS Office | Проблемы с MS Office | 1. Время начала проблемы. 2. Номер ПК, на котором наблюдается проблема. 3. Описание проблемы и критичность. |
В будние дни - пишем на ящик support@tech-help.ru в копию обязательно ставим profpersonal@haieronline.ru, если проблема критична и блокирует работу, дополнительно звоним на номер Профперсонала 7 495 933 30 97. Запрос можно направить через Outlook или Usedesk. Дополнительно информируем СВ о возникшей проблеме. В выходные дни - если проблема критична и блокирует работу, передаем информацию СВ. СВ пишет в группе в ватсап "Тех. сложности" и обязательно тегнуть Алексея Фатнева и Екатерину Битюцких. Если в течение 5 минут не поступит ответа, звоним Кате (8 919 774 25 55) |
| 4 | Другое | Другие проблемы, связанные с работой ПО, в том числе установка. | 1. Если проблема - указываем время начала проблемы и номер ПК. 2. Описание проблемы или, если, к примеру, требуется установить ПО - указываем, что именно нужно установить. |
Ильина Яна 24.06.2024 на основании письма IT Поддержка 2024
31.07.2024 Гирфанов Ильнур. Объеденил статьи "массовые проблемы 2 и более случаев за 30 минут" и "Индивидуальные проблемы на рабочих местах".
Добавил схему направления запроса в профперсонал через Usedesk.