KPI для контактного центра (ГЛ)
Какие показатели влияют
Примечание: в блоке Дополнительно полезно даны опеределения каждому показателю.
Когда выгружаются данные по показателям
- Показатели выгружаются в конце месяца.
- Каждую неделю СВ делает промежуточные срезы.
Какой размер премии
- Макс.премия - 120%
- Мин. премия - 0 %
Как рассчитать премию
Используй документ "Расчет KPI" на общем рабочем диске: N:\Обучающие материалы\Расчет премии
В документе:
1. Выбери свое направление.
2. Заполни свои показатели.
3. Выбери должность.
4. Укажи количество отработанных часов и смен.
Что обнуляет премию (Bonus Killer)
- прогул без уважительной причины
- отработано менее 65% часов от плана
- фальсификация показателей
- если значение QA меньше или равно 79%
- показатель SL менее 70%
- использование личных устройств (телефоны, наушники) в рабочее время (не учитывается время обедов и перерывов)
- использование личных соц.сетей с рабочего ПК, ведение личных переписок
- серьезные нарушения пункта "грубость и хамство"
- безответственная обработка активностей (ответ на отзывы без обработки, закрытие VOC\EVO\RC без обработки ...)
Отдельно про дисциплину
Правила и нормы, которые включены в показатель D (Discipline), прописаны в Приказе "О порядке организации работы контактного центра и соблюдении дисциплины среди сотрудников".
Внешний вид сотрудников, правила поведения и хранения одежды:
- Сотрудники должны соблюдать опрятный внешний вид и элементарные правила гигиены.
- Сотрудники должны соблюдать офисный дресс код (запрещается носить грязную обувь, короткие юбки, шорты, платья с глубоким декольте или открытой спиной).
- Запрещается хранить верхнюю одежду на спинках кресел, необходимо вешать ее в шкаф в гардеробной комнате.
- Употребление пищи за рабочим столом строго запрещено. Все перерывы на питание должны проходить в отведенных для этого местах.
- Рабочее место должно содержаться в чистоте.
- Запрещается громкое общение, крики и громкий смех в зале контактного центра. Все сотрудники должны соблюдать спокойный и профессиональный тон общения.
- Сотрудникам, привлеченным к работе на линии и с клиентами запрещается использовать и хранить мобильный телефон в рабочее время на рабочем месте.
- Сотрудник обязан находиться на рабочем месте за 5 мин до начала смены, будучи подключенным к общему собранию. Вовремя приходить с обедов и перерывов, согласно внутреннему графику.
Дополнительно полезно
Определения:
Answer Rate (team) - доля принятых звонков от общего числа поступивших звонков (групповой показатель).
- FCR (First Call Resolution) - доля решения вопросов, завершенных категорией "Консультация".
- QA (Quality Аssessment) - оценка качества разговора оператора по QM (Quality module). Звонки выгружаются с 20-25 числа по 20-25 число следующего месяца (личный показатель). *Нецелевые смс описаны в статье Шаблоны СМС в карточке Naumen (Haier/Candy)
- АНТ (Average Handling time) - среднее время обслуживания контакта - разговор+постобработка. Личный показатель, на данный момент не учитывается в премии, тем не менее выполнение показателя крайне важно.
- SL (service level) - доля принятых звонков в первые 20 сек (групповой показатель).
- CSI (Customer Satisfaction Index) - Оценка от клиента (личный показатель)
- Отклик - процент клиентов, оценивших работу оператора после звонка. Апелляции по оценкам принимаются только в случае выполнения отклика не менее 35%
- QAt (Quality Аssessment test) - оценка по ежемесячному тестированию (личный показатель).
- D (Discipline) - соблюдение внутренних правил/норм порядка (личный показатель)
28.12.2024 Абрамова Светлана. Обновление KPI на основании письма из аутлук "Изменения KPI c 01/01/2025"
09.01.2025 Юсупова Адиля добавлена информация по кол-ву ошибок в QAt.
15.01.2025 Ильина Яна Добавлена информация по расшифровке новых показателей, а также детальная информация по нормам распорядка в КЦ.
24.01.2025 Гирфанов И. Обновлена таблица KPI, изменены проценты урезания премии в показателе Discipline.
29.04.2025 Валиев Р.Р. Обновлена таблица KPI, изменена структура.
06.10.2025 Валиев Р.Р. Обновлен калькулятор расчета премии для стажера и специалиста.