Чек-лист и предпрослушка
Проверка актуального чек листа:
- N:\Показатели
- Далее выбираем свою группу - актуальный месяц - файл со своим ФИО
- Ссылка на звонок содержится в шапке таблицы
- После открытия ссылки используем те же логин и пароль для входа, которые используются в naumen
Ежемесячно в обязанности специалиста входит заполнение предпрослушки по заданию на оценку, каждую смену (столбец оператор)
Типичные ошибки операторов (О) и их решения (Р)
О: Нарушение БП идентификации, снижение "Нарушение БП"
Р: https://ololoshka.rocketfirm.tech/article/25802
О: Не оставлено обращение в GSIS, снижение "Внесение информации в "GSIS"
Р: Обращение в GSIS должно быть оформлено после каждого принятого звонка кроме случаев RC https://ololoshka.rocketfirm.tech/article/40027 Даже если звонок сорвался, клиент сбросил вызов и т.д. оператор оставляет обращение как факт дозвона клиента до горячей линии.
О: Клиент обращается в первые 14 дней (без учета дня покупки/доставки) и оператор автоматически указывает "Заявка на диагностику", снижение "Нарушение БП"
Р: Согласно БП при обращении в первые 14 дней необходимо прямо спросить клиента: необходим ремонт или диагностика ( проверка качества) https://ololoshka.rocketfirm.tech/article/66243
О: Не заполнен исходный SR, снижение "Оформление обращения клиента".
Р: https://ololoshka.rocketfirm.tech/article/66243.
О: Не заполнена модель / неверно выбрана категория, снижение "Оформление обращения клиента".
Р: Если клиент в звонке озвучил модель - вносим. Если клиенту даем общую консультацию то вносим категорию согласно вопросу (Пример: "Могу телевизор повесить на кронштейн?", выбираем "TV"), https://ololoshka.rocketfirm.tech/article/34974
О: Неверно заполнены L2 / L3 , заполнено "Работа изделия" вместо "Проблема с функцией". Снижение "Оформление обращения клиента".
Р: Если у клиента явно подозрение на дефект (протекает СМА) и, к примеру, просим перезвонить для уточнения модели либо оставить заявку в EVO, выбираем "Проблема с функцией" https://ololoshka.rocketfirm.tech/article/33779
О: Е1, при консультации задаем общий вопрос без уточнения "Установку СМА произвели согласно инструкции?", не заданы вопросы для диагностики "На какой высоте установлен сливной шланг, не пережат ли он, нет ли повреждений?" Снижение "Полнота и корректность консультации"
Р: На вопросы общего характера "Все делали по инструкции?" клиенты почти всегда отвечают утвердительно, чтобы снять с себя ответственность за неработающую технику. Вопросы необходимо задавать точечно, чтобы быть уверенным в корректности действий клиента. В данном кейсе "На какой высоте установлен сливной шланг?"
О: Не указан домофон, снижение "Занесение контакта в CRM"
Р. Если у клиента многоквартирный дом необходимо уточнять домофон и прописывать его номер, код или обозначать отсутствие. Информация помогает мастерам на выезде https://ololoshka.rocketfirm.tech/article/66229
О: Вместо ФИО в поле "Имя аккаунта" указано "Клиент Клиент", хотя ФИО введено в карточке. снижение "Занесение контакта в CRM
Р: Корректное заполнение "Имя аккаунта" в зоне ответственности каждого оператора. Если изначально "Имя аккаунта" не отредактировали, то даже при дальнейших консультациях "Клиент Клиент" необходимо исправить на корректное https://ololoshka.rocketfirm.tech/article/66229
О: Клиент обозначает свою проблему, оператор слушает и молчит, снижение "Активное слушание".
Р: Оператор должен выслушать клиента и обозначить свое присутствие в диалоге, после тезисов клиента можно обозначать "так, ага, угу"
| Категория | Настраиваемый KPI | Расшифровка параметров | Минимальное значение | Частичное вып-е | Максимальное значение | Критическая ошибка |
| Приветствие и знакомство | Приветствие по стандарту компании | "Здравствуйте, меня зовут *ИМЯ*. Чем могу помочь?" Использование словосочетаний: "доброе утро \день\вечер" -считается некорректным. ----------------------------------- РМ есть и он корректный - 2 РМ отсуствует или он некорректный - 0 |
0 | 2 | Нет | |
| Использование имени клиента или уточнение имени | Если в GSIS есть карточка - уточнять имя не нужно, достаточно сверить его (как в карточке). Если в карточке указано отчество, обращается по имени и отчеству. Допустимо не обращаться по отчеству, если отчество сложное. Пример: "Ранее обращались, Екатерина Ивановна, верно?" ---------------------------- -если не спросил имя - не критично; -если спросил имя - обращается по имени; Вопрос с целью использования имени, для установления контакта, есть плавный переход к знакомству -4 - задал вопрос "Как я могу к вам обращаться?" -утонил имя, когда это неуместно; Неуместное уточнение имени/ вопрос ради вопроса -0 |
0 | 4 | Нет | ||
| Решение вопроса клиента | Полнота и корректность консультации | Решения основного вопроса, дополнительных и сопутсвующих вопросов клиента. Оценку ставим с точки зрения критичности для компании/клиенту и репутации компании. ---------------------------- - дана полная консультация; - дана верная консультация; - даны ответы на все вопросы клиента (основные, дополнительные, сопутствущие); - нет избыточной информации, приводящей к недопониманию клиента; - озвучены все возможные риски принятого решения клиента; - от клиента отсутствуют поправки предоставленной информации оператором; -диагностика корректная и полная; Клиент получил ответы на все вопросы и они корректны и неизбыточны - 13 - оператор дал неполную, но верную или избыточную консультацию; - диагностика корректная, но неполная; - даны ответы на основные вопросы клиента, но проигнорированы дополнительные; - оператор предоставил информацию, которую клиент не запрашивал (например, подменный фонд -предоставляем только по запросу); Вопрос решен частично, но корректно- 7 - ответ предоставлен некорректный; - оформлена заявка без предварительной диагностики; - нет ответа на все вопросы клиента, но попытки решить вопрос были; Вопрос клиента не был решен, диагностики нет- 0 |
0 | 7 | 13 | Нет |
| Занесение информации в систему | Занесение контакта в CRM | Корректность заполнения раздела "Сведения о представителе" и "Счет". ---------------------------- - разделы заполнены полностью; - для корректного занесения контакта, уточнил (сверил) данные клиента - вся информация заполнена корректно, без ошибок по шаблону; - тип контакта выбран верный; - вся информация, обозначенная в звонке, внесена в CRM; Данные внесены полностью и корректно в CRM - 5 - категория и подкатегория Naumen выбрана в соотвествии сути обращения клиента - часть информации отсуствует в CRM (домофон, подъезд, корпус, доп.номер, отчество) - шаблон нарушен Частичное нарушение - 2 - орфографические ошибки во внесенной информации; - некорректный тип контакта; - имя аккаунта в разделе счет не сооствествует данным клиента; -если пропущены квартира, дом или внесено некорректно - 0 - если внесено слово "улица" в раздел "Улица" Часть информации некорректна или отсуствует - 0 |
0 | 2 | 5 | Нет |
| Оформление обращения клиента | Корректность заполнения раздела "Запрос на обслуживание". ---------------------------- - категории L1\L2\L3 выбраны корректно; - модель внесена корректно; - внесена вся информация, обозначенная в звонке (продавец, звонок от и другие сопутствущие разделы); - исходынй SR указан; - тип обслуживания и дата выбраны корректно; - описание полное и его структура корректна; - отсутствуют непонятные сокращения\слова в описание; - RC \ VOC оформлены без ошибок; - внутренняя информация указана в примечаниях, не в ОЗ; Раздел заполнен полностью, без ошибок - 13 - часть информации отсуствует; - категории выбраны некорректно; Частичные ошибки при оформление раздела - 7 - ОЗ не соостветствует содержанию разговора; - все основные и доп.поля не были заполнены; Информация полностью некорректна или отсуствует - 0 |
0 | 7 | 13 | Нет | |
| Компетенция / Язык | Активное слушание \ Активное участие | Активное слушание\ участие оператора в звонке. Активное слушание = внимательное слушание. Оператор проактивен в предоставлении информации, не переспрашивает, возвращается с ответом, если инф-ции были достаточно. ---------------------------- - сотрудник участвует в диалоге на каждом этапе; - клиент понимает, что его слышат и слушают; - оператор реагирует на вопросы клиента, отвечает активно; - допустимо "ага", "угу", "так"- в уместном количестве; Специалист проявляет активное слушание в течение всего звонка - 10 - часть диалога проявлял активное слушание; - проявляет активное слушание неуместно, не по ситуации; Частично присутствует активное слушание или используется, но неуместно -5 - весь диалог специалист держит пассивную позицию; - клиент чувствует, что оператор не слышит его\ не понимает; Пассивная позиция оператора, "отсутствие" оператора в диалоге -0 |
0 | 5 | 10 | Нет |
| Управление диалогом | Управление диалогом со стороны специалиста. Структурный разговор с клиентом, соблюдение сценария разговора. ---------------------------- - дает понять, что понял вопрос клиента; - чувствует настроение клиента и подстраивается под него; - дает развернутые ответы; - задает уточняющие вопросы, чтобы подробнее понять вопрос клиента, сузить круг возможных вариантов ответа; - уточняет у клиента согласие или не согласие с предложенными вариантами решения; - уточняет правильно ли понял клиента, если вопрос неоднозначный; - возвращает клиента к решению вопроса, если клиент отошел от темы; - промежуточное резюмирование в процессе диалога с клиентом; - завершает диалог тогда, когда клиент дает понять, что он получил ответы на все вопросы. В противном случае сотрудник уточняет есть ли еще вопросы/ может ли помочь еще чем либо; - диалог структурирован логически, ведется оптимально не затрачивая время - не говорит одновременно с клиентом, не поторапливает - заинтересован в решении вопроса - соблюдает сценарий разговора, задает уточняющие вопросы (дата покупки, название магазина), соблюден БП отправки СМС. - оператор не перебивает клиента; Оператор полностью управляет диалогом- 10 - частично управляет диалогом; - пытается обосновать ответ, но некорректно доводит его до клиента; - стукрутра нарушен, но доведена до конца; - местами оператор перебивает клиента, говорит вместе с ним; Сотрудник управляет диалогом частично, не всегда- 5 - клиент полностью управялет диалогом; - клиент сам ведет специалиста к итоговому решению, а специалист подчиняется клиенту \ решение некорректно; - полностью пассивное участие в диалоге, не предпринимаются попытки к корректному решению вопроса; Сотрудник совсем не управляет диалогом-0 |
0 | 5 | 10 | Нет | |
| Адекватное время обработки контакта | Звонок не был затянут оператором, по следующим возможным причинам: ---------------------------- - предоставлением лишней/ неверной/ неполной/ поверхностной информации; - уходом от ответа; - недопонимание клиента; - неуместным удержанием клиента; - слишком большим удержанием (более двух минут); Не спровоцированы повторные вопросы или объяснения подробностей в ответе со стороны клиента - 6 - частично затянут диалог, но не критично; Присутствует частичные нарушения - 3 - оператор несколько раз провоцирует увеличение времени обработки; - время обработки контакта сильно завышенно из-за ошибок оператора; - оператор берет на себя ответсывенность в консультации чужой зоны ответственности, при этом допускает ошибки, тем самым не решает вопрос клиента и затягивает диалог; Диалог критично затянут по вине оператора - 0 |
0 | 3 | 6 | Нет | |
| Грамотность речи. Интонирование. |
Речь грамотная устная и письменная. ---------------------------- - правильные ударения, склонения; - четко произносимые слова (дикция), - нет слов и фраз паразитов; - нет слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами; - фразы построены структурированно/внятно/сформулированно; - профессиональная: речь с использованием профессиональных слов, фраз, формулировок, в рамках той сферы, в которой происходит коммуникация; - без внутренних сокращений (АСЦ, ТК, АПК, СМА, ХК и т.п) - описание заказчика заполнено без орфографических\грамматичесих ошибок; - тон корректный, уместный; Ошибок в речи и описание нет -10 - частично присутствует непроф.речь; - уменьшительно ласкательные суффиксы; - проскальзывают слова-паразиты; - описание с ошибками; Присутствует частичные нарушения - 5 - многочисленные или грубые ошибки в речи; - многочисленные или групые ошибки в поле "Описание заказчика"; Присутсвуют многочисленные, либо грубые ошибки - 0 |
0 | 5 | 10 | Нет | |
| Отсутствие длительных пауз | Клиент всегда понимает что делает оператор, нет непонятной тишины. ---------------------------- - оператор с клиентом всегда в диалоге; - если тишина есть, оператор её обозначил и она не превышает 10 секунд; - нет ощущения, что оператор отсутствует на линии; - клиент в звонке не понимает, чем занят оператор во время тишины; - общая картина звонка никак не страдает от этой тишины; Отсутствуют непонятные паузы/тишина, которые ничем не обозначены - 4 - 2 и более необозначенные паузы в диалоге; - тишина, которая ничем не была обозначена; - клиент не понимает, чем занят оператор в период тишины; - для клиента осоздаётся впечатление, что оператора нет в разговоре; - не был использован hold, когда он был нужен - вместо этого просто молчание; - клиент окликнул оператора, так как думал что тот его не слышит; Клиент не понимает, что в определенный момент делает Оператор - 0 |
0 | 4 | Нет | ||
| Использование удержания. Корректность удержания. Использование речевых модулей. |
Уместное использование удержания. Корректность и использование РМ для ухода\возвращения с удержания. РМ удержания: "Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию." РМ возврата с удержания: "Спасибо за ожидание, ..." ---------------------------- - удержание не превышает 1 минуты 30 секунд (превышение допустимо в случае звонка в АСЦ); - удержание может превышать указанное время, если оно обозначено (например, если оператор по второй линии звонит в смежную службу или в АСЦ); - если требуется дополнительное время, то оператор возвращается и сообщает об этом клиенту; - оператор использует РМ ухода и возращения с удержания; - удержание уместное, т.е есть причина этого удержания; - для удержания оператор использует Hold; Ударжание уместное и оператор использует все РМ - 5 - удержание ничем не было обозначено, т.е неуместно; - или нет РМ или части РМ ухода\возвращения с удержания; - удержание превышает 1 минуту 30 сеунд, оператор не возвращается к клиенту в это время и не сообщает о необходимости дополнительного времени; - вместо Hold используется мут; Частичные нарушения при использование удержания - 3 - нет соответствующих РМ и и hold превышает 1 минуту 30 сек ; Нет РМ и нарушения при использование hokd -0 |
0 | 3 | 5 | Нет | |
| Завершение разговора | Резюмирование обращения | Оператор подвел коротко итог разговора. А так же оператор использует РМ превода на оценку. Для исходящего звонка перевод на оценку не учитывается, только резюмирование (0\7). ---------------------------- - резюмирование есть, коротко и структурно, а главное понятно; - клиент не ушел без понимания что делать дальше; - есть перевод на оценку; - оператор проинформировал клиента о том, что отправил смс с данными по заявке и объяснил, для чего это сделал Оператор резюмирует и переводит клиента на оценку - 5 - проинформировал расплывчато, без конкретики или нет перевода на ОК; - нет резюмирования или нет перевода на ОК; - перевод на ОК используется некорректно, РМ после прощания; Расплывчатое резюмирование или некорректный перевод на ОК - 2 - нет перевода на ОК и совсем нет резюмирования; Нет перевода на ОК и нет резюмирования - 0 |
0 | 2 | 5 | Нет |
| Информирование о необходимых документах\ данных | Оператор проинформировал клиента о необходимых документах, которые потребуются для решения вопроса.В заявках это чек\гарант.талон\сертификат (если установка). В этом разделе так же учтываем корректное информирование клиента о необходимых фото\данных в чат\на почту (например, шильд ТВ для подбора прошивки). Само информирование понятно, у клиента не возникает вопросов "что это за документы". ---------------------------- - оператор проинформировал клиента необходимых документах; - оператор проинформировал о необходимых фото; - проинформировал о необходимой информации\документах при обращение в магазин\на почту\ в чат; Информирование о документах есть и корректно - 3 - не проинформировал или частично некорректно предоставил информацию; Ошибка при информирование - 0 |
0 | 3 | Нет | ||
| Критические ошибки | Нарушение БП | Нарушение любого БП, в том числе: - нарушение БП идентификации; - оформление заявки без уточнения адреса или конт.данных; - допускается нарушение БП идентификации, если клиент конфликтный и если в контексте этого звонка понятно, что обращение связано с существующей на номере карточки клиента заявкой (например, клиент на негативе говорит "оформил заявку 27 числа, на стиральную машину, мастера до сих пор нет - решайте" и к номеру звонящего привязана карточка с заявкой на СМА от 27 числа. В таком случае можно не проводить доп.идентификацию); - предоставил информацию клиента сторонним лицам; -все процедуры соблюдены согласно БП.-10; - Есть нарушения БП, но нет критичных последствий (потенциальных и провоцированных) - 0; - грубые нарушения или нарушение нескольких действующих БП (-100) |
-100 | 0 | 10 | Да |
| Оператор не решает вопрос\ проблему. Действия оператора генерирует новую точку контакта. |
- оператор не решает вопрос, или решает некорректно. Не предпринимает попытки для решения. - оператор переводит звонок на смежную службу\ другого сотрудника, хотя вопрос в зоне ответственности оператора; - не отрабатывает возражения от клиента, а просто гененирует новую точку контакта (например, просит написать на почту свою претензию); - оператор не проводит диагностику / либо проводит некорректную диагностику, завершает звонок и это провоцирует перезвон клиента; - оператор обещал перезвонить клиенту, но не перезвонил; |
-100 | 0 | 0 | ||
| Информирование о данных по заявке | - оператор не проинформировал клиента о данных по заявке (номер заявки, данные АСЦ) или не выслал смс сообщение с этими данными; |
-100 | 0 | 0 | Да | |
| Внесение информации в GSIS | - некорректное заполнение данных клиента (в том числе тире/город вместо ФИО Клиента); - фальсификация данных клиента (клиент назвал одни данные, оператор внес другие); - не зарегистрировал обращение в GSIS; - задублировал заявки; - задублировал несколько аккаунтов, хотя мог внести корректировки в существующий; - зафиксировал обращение на номере Happy |
-100 | 0 | 0 | Да | |
| Отзывы о коллегах\ конкурентах\ клиентах | -оператор негативно отзывался о коллегах, компании Haier; -негативно отзывался о конкурентах и их продукции; - |
-100 | 0 | 0 | Да | |
| Ошибка в назначение АСЦ\ менеджера | - оператор некорректно выбрал АСЦ; - ответстветственного, при оформление VOC; |
-100 | 0 | 0 | Да | |
| Дезинформация с доп.затратами | - предоставление некорректной информации клиенту, которая повликла дополнительные затраты \ действия для клиента; - либо некорректная консультация оператора привела к дополнительным затратам для компании (например, оператор во время звонка обещал клиенту что будет гарантийный ремонт, хотя по факту негарантия); |
-100 | 0 | 0 | Да | |
| Грубость/ хамство | Доброжелательное и вежливое общение, без раздражения в разговоре. ---------------------------- - несколько в раз в звонке оператор допускает поучительный тон; - раздражение в голосе; - повышение тона в адрес клиента; Грубость и хамство в течение большей части звонка, сильно проявляется в разговоре -100 |
-100 | 0 | 0 | Да | |
| Итого: | 100 |