Последние новости | Апрель - Май 2025 (архив)
30.05.2025 Обновлена статья Жалоба / Благодарность на работу АСЦ (VOC). Удалена фраза про длительное обслуживание. VOC оформляем в случае нарушения сроков ремонта (при условии недозвона до АСЦ).
30.05.2025 Обновлены статьи Категории Naumen / GSIS / UseDesk и Регистрация обращения в Naumen. В Naumen реализовали выбор категории через строку поиска.
30.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Ошибки, неисправности, вопросы. Переработан блок по неисправностям:
- прописаны все рекомендации, без выполнения которых нельзя заводить заявку;
- если клиент действительно проверил монтаж, он должен запросить у установщиков акт осмотра;
- добавлены шаблоны для заявок (описание заказчика), если клиент выполнил рекомендации;
- по неисправностям с наружным блоком перед оформлением заявки нужно убедиться, что есть доступ (при необходимости рекомендовать демонтаж), даны разъяснения на случай дополнительных вопросов со стороны клиента, в том числе по вопросу компенсации за демонтаж; наш АСЦ демонтаж не выполняет;
- в случае течи из внутреннего блока кондиционера клиент должен: а) проверить монтаж (при обращении до года); б) провести ТО (если с начала эксплуатации прошел год).
Откройте статью и посмотрите каждый случай по неисправностям. Используйте в работе.
30.05.2025 Обновлена статья Речевые модули (РМ). Не проговариваем РМ перевода на оценку консультации. IVR проигрывает ролик.
29.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Ошибки, неисправности, вопросы. Скорректированы пункты по проблеме утечки из внутреннего блока:
1. Рекомендуем вызвать монтажников:
- для проверки корректности установки (проблема в дренажной системе);
- для проведения обслуживания (чистки).
При вызове монтажников клиент должен потребовать акт осмотра с заключением.
2. Также необходимо проверить не располагаются ли под внутренним блоком вещи или предметы, которые могут быть влажными сами по себе. При уровне влажности в помещении выше 80% из внутреннего блока может капать вода.
Только если проблема сохранится после проверки и будет акт от монтажников на руках, можно оформить заявку.
29.05.2025 Обновлена статья Вопросы по газовым котлам. Добавлена информация по переводу котла в летний режим.
29.05.2025 Обновлена статья ХК / МК | Неисправности, ошибки, вопросы. В последних моделях нет нулевого зазора при открывании дверцы, в старых встречается. Это обосновано тем, что холодильник требует зазоры по бокам для правильной вентиляции и отвода тепла от конденсаторов.
29.05.2025 Обновлены статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ" и Заявки | БП обработка отклоненных заявок. Если АСЦ отклонил заявку на монитор, системный блок, проверь наличие сервисного центра во вкладке "Партнёр ИРП", предоставь контакты.
29.05.2025 Обновлена статья Цифровая техника | Обслуживание мониторов. Если в городе нет АСЦ, проверяем наличие сервисного центра во вкладке "Партнёр ИРП". В случае отсуствия сервисного центра передаем запрос "Нет АСЦ".
28.05.2025 Обновлен блок статьей Кондиционеры.
28.05.2025 Обновлена статья EVO | Часто задаваемые вопросы по использованию приложения. Для установки приложения EVO на телефон Huawei необходимо использовать эмулятор GBox или Gspace.
28.05.2025 Обновлена статья Обработка тикетов от АСЦ / Магазинов. Добавлена информация:
- При обращении АСЦ, которые занимаются обслуживанием B2B, тикет также самостоятельно не обрабатываем - передаем на канал B2B. Обращайте внимание на тип техники - является ключевым критерием.
28.05.2025 Опубликована статья ТВ | Элементы меню, настройки ОС Google TV.
27.05.2025 Обновлена статья Обработка тикетов от АСЦ / Магазинов. Добавлен кейс: если АСЦ просит перезавести заявку для отчетности, при этом назначение на него закрыто - необходимо скопировать старую заявку, заполнить описание, оставить в открытом состоянии; номер новой заявки добавляем в тикет и просим менеджера СД назначить ее на АСЦ.
27.05.2025 Обновлена статья Жалобы на АСЦ (грубость специалиста, платные услуги, дефект сохранился). Обратная связь по жалобам на сотрудников АСЦ, описанным в статье, не предусмотрена.
27.05.2025 Обновлена статья Нет обратной связи по ранее оформленной заявке | Не связались по ранее оформленной заявке. Добавлена информация:
- Звоним в АСЦ в будние дни с 8:00 (мск) до 18:00 (по местному времени).
- Не звоним в АСЦ в субботу, воскресенье и в праздничные дни по РФ.
27.05.2025 Обновлена статья Духовые шкафы | Неисправности, ошибки, вопросы. Добавлена информация о настройке таймера у модели HOD-PM08TGB. В инструкции допущена ошибка.
26.05.2025 Обновлена статья EVO | Передача запросов (проблемы, ошибки). Добавлена информация о местоположении фото с мак-адресом вай-фай модуля духового шкафа.
26.05.2025 Обновлена статья Отправка информации в смс / шаблоны смс. Добавлена информация:
1. номер звонящего подтягивается в форму отправки смс автоматически через префикс "7";
2. необходимо быть внимательным при поступлении звонка с городского номера.
26.05.2025 Обновлена статья ТВ | Щелчки внутри телевизора. Если клиент настаивает на заявке в случае щелков в режиме ожидания/при включении или отключении ТВ, рекомендуем отправить видео через форму обратной связи на сайте (кнопка "Напишите нам").
26.05.2025 Обновлена статья Заявки | БП обработка отклоненных заявок. Добавлено действие:
- если АСЦ МСС отклоняет заявку в пределах 150 км (своего региона), не назначаем заявку на АСЦ в соседний регион, а делаем запрос в СД в рамках БП Действия агента Usedesk при отсутствии АСЦ | БП Нет АСЦ.
23.05.2025 В г. Москва открыто назначение на SA1082 ООО КДС-Технический центр по ремонту телевизоров. Информация отражена на Яндекс-карте.
23.05.2025 В БЗ Candy обновлена статья Частые ошибки (коды ошибок). Стиральные машины. Ошибка E22 может быть связана с неверной установкой сливного шланга (сифонный эффект). Необходимо закрепить шланг согласно инструкции.
23.05.2025 Обновлены статьи Особенности обслуживания в республике Беларусь и Особенности по городам и странам. В случае обращения по платным услугам в Республике Беларусь, если клиент категорически отказывается от заявки, не хочет называть персональные данные, требует контакты АСЦ, хочет узнать прайс, диктуем номера АСЦ.
23.05.2025 Информация по бренду EVО вынесена в отдельную статью Кондиционеры | Бренд EVO.
23.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Бренд AQUA.
Добавлена информация о проблеме привязки кондиционера в EVO:
На заводе не выполнили сопряжение Wi-Fi-модуля с внутренним блоком.
По этой причине клиент не сможет добавить устройство в приложении EVO.
Действия сотрудника ГЛ
1. Заявку на АСЦ не заводим;
2. Просим клиента отправить фотографии шильда (с серийным номером внутреннего блока) и mac-адрес модуля на почту (help@aqua-russia.ru) - указана на сайте https://www.aqua-russia.ru/.
Действия сотрудника Usedesk
1. Провести сопряжение согласно инструкции.
2. После сопряжения необходимо перезвонить клиенту и уточнить, может ли он добавить устройство в EVO.
3. Проблема сохранилась, необходимо передать пример Кусякову Александру - aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru.
22.05.2025 Обновлена статья ТВ | Софт для клиентов (прошивка телевизора). Скорректированы шаблоны инструкций, добавлена информация про форматирование флеш-накопителя.
22.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Бренды EVO и AQUA. В Usedesk добавили фильтр для запросов по кондиционерам EVO.
22.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Схемы электрических соединений. Добавлены схемы подключения, даны разъяснения по проверке типа подключения.
21.05.2025 Опубликована статья Кондиционеры | ИП Пастухов, особенности координации. После того как АСЦ принял заявку в работу, клиенту приходит автоматическое смс-уведомление с ориентировочной датой выезда и контактами оператора.
21.05.2025 Обновлена статья СМА | Неисправности, ошибки, вопросы. У некоторых моделей СМА с периодичностью 1-1,5 месяца на селекторе программ может загораться индикатор самоочистки (как напоминание). Можно игнорировать индикацию или запустить самоочистку.
20.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Платная установка. Добавлены АСЦ по Нижнему Новгороду.
20.05.2025 Обновлена статья EVO | Функционал. Исключена возможность оформления заказа через приложение EVO, добавлен шаблон ответа клиенту.
20.05.2025 Опубликована статья Новый декрет в области защиты прав потребителей. Необходимо использовать в работе, только если клиент ссылается на новые правила в области защиты прав потребителей.
20.05.2025 Обновлена статья Дисконт-центр «Озерецкое» и «Горбушкин двор». Восстановленные товары (R) в случае актирования обмену не подлежат - возможен только возврат средств.
19.05.2025 Обновлена статья Заявки | БП обработка отклоненных заявок. Скорректирована структура, причины отклонения представлены по порядку исходя из приоритета. Обработку отклоненных заявкок начинаем с самых важных ("Вне зоны обслуживания АСЦ").
19.05.2025 Обновлена статья Теги. Для всех каналов, за исключением B2B, используем единые теги: Внутренние_коммуникации и Исходящие_клиент.
15.05.2025 Обновлена статья Модель не отображается в GSIS. Модель RTXS G382TM/1-07 необходимо заводить в GSIS по коду продукта TD0031732RU. Название модели будет не совпадать - исправят.
15.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Ошибки, неисправности, вопросы. Обратите внимание на:
- ошибка FE, повторное обращение после выезда АСЦ
- обращение по механическому повреждению в первые 15 дней после монтажа или покупки
- доукомплектация кондиционера из категории "Низкотемпературынй комплект"
- нужно ли сразу демонтировать кондиционер, если дефект обнаружили при монтаже
- УФ-лампа, ионизация Nano-Aqua, IFD-фильтр - вместе эти функции конструктивно объединить нельзя
15.05.2025 Обновлена статья Пересылка файлов более 50 Мб, конвертации файлов HEIC в JPEG. При пересылке клиентских файлов весом более 50 мб используем OneDrive, другие ресурсы использовать запрещено.
15.05.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Стиральные машины. Если есть проблема с набором воды, необходимо убедиться в достаточном напоре, проверить сетчатый фильтр.
15.05.2025 Обновлена статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ". Важно:
- Перед оформлением внутреннего запроса необходимо проверить корректность действий сотрудника ГЛ, при необходимости созвониться с клиентом и дать рекомендации исходя из проблемы.
- Если заявка первоначально поступила от магазина (то есть диагностика не проводилась) и ее отклонили, созвонись с клиентом и дай рекомендации.
14.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Неисправности, вопросы. Особенности работы в режиме обогрева:
- Кондиционер долго запускается (начинает работать спустя примерно 5 мин после включения) - кондиционер выходит на режим работы, требуется некоторое время.
- Кондиционер работает порядка 20-60 минут, затем устройство перестает гнать воздух, при этом вращаются лопасти - наружный блок обмерзает в режиме обогрева, поэтому срабатывает режим оттайки - работа прекращается на короткий период.
14.05.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Посудомоечные машины. У модели XS6B0M4PDB-08 регулировка дверцы не требуется.
14.05.2025 Обновлена статья Шаблоны СМС в карточке Naumen (Haier/Candy). Соблюдаем правила при отправке смс:
- Номер указываем полностью через префикс 7, пример корректного ввода - 79063326321.
Некорректные варианты: +7, 789, 89, 779. - В шаблоне "Ссылка на информацию" нельзя указывать ссылку на сайт, электронную почту (help@haieronline.ru и другие). Согласованные ссылки содержатся в статье СМС шаблоны (либо согласуем с экспертом/СВ).
- Не оставляем пустых полей.
14.05.2025 В г. Мурманск вернули назначение у АСЦ ООО Авторизованный Центр Пионер Сервис (SA0102-03) на ХК, МК. По другим видам техники формируем запрос "Нет АСЦ". Можно предоставлять контакты АСЦ в случае обращения с ТВ (до 32 диагонали), ноутбуками, пылесосами, мониторами (если вес более 5 кг - заявка). Информация отражена на карте, актулизирован файл АСЦ.
14.05.2025 Обновлена статья Духовые шкафы | Неисправности, ошибки, частые вопросы. Актуализирована информация по отложенному старту.
14.05.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Электрические варочные поверхности. У варочных панелей с технологией Inverter PRO импульсный нагрев действует с 1 по 3 уровень, с 4 уровня идет постоянный.
14.05.2025 Обновлена статья Духовые шкафы | Неисправности, ошибки, частые вопросы. Рабочая температура лампочки в ДШ - 300 градусов. Конструкция ДШ устроена так, что более высокая температура (430 градусов на некоторых моделях) не оказывает воздействия на ее работу.
13.05.2025 Обновлена статья Поиск и регистрация карточки (счета) в GSIS. При поиске карточки в GSIS номер можно вводить без 8-ки. При регистрации новой карточки порядок не меняется, вводим через 8.
13.05.2025 Обновлена статья Сотрудничество _ сценарий обработки. К сотрудничеству не рассматриваем частных мастеров-монтажников.
13.05.2025 Обновлена статья ТВ | Обновления на телевизорах Haier. Добавлена информация о проблемах, связанных с последним обновлением.
13.05.2025 Обновлена статья ТВ | Софт для клиентов (прошивка телевизора). Актуализирован список проблем, по которым требуется перепрошивка ТВ.
13.05.2025 Обновлена статья Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen) - передача в СД. Передаем запрос напрямую в АСЦ не только по отмене заявки, но и в случае ее дополнения. Менеджера СД в данный запрос не включаем.
13.05.2025 В г. Калининград открыто назначение на АСЦ ООО Холмрок-Сервис плюс (SA1095). Информация отражена на Яндекс-карте, добавлена в файл с АСЦ.
13.05.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Посудомоечные машины. У моделей HDWE10-394 и HDWE10-395 на тыльной стороне отсутствует одно крепление (винт) у крышки, которая закрывает отсек для тэна. Дефектом не является.
13.05.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Электрические варочные поверхности. Добавлена информация про настройку таймера на одной конфорке.
12.05.2025 Обновлена статья Запрос "Нет АСЦ". В случае обращений с варочными панелям до 5 кг (HHK-Y32PTB, HHY-C32RVB), вертикальными пылесосами, предлагаем обратиться в магазин приобретения. Если магазин отказывает клиенту либо населенный пункт находится от магазина на достаточном удалении, формируем запрос "Нет АСЦ".
12.05.2025 Обновлена статья ТВ | Частота обновления изображения, VRR, разъемы HDMI. Если матрица ТВ (дисплей) поддерживает разрешение 4K, то и внешние устройства смогут выводить на ТВ разрешение 4K. Информацию о разрешении можно посмотреть в карточке товара на сайте. Ограничивающим фактором может стать неверно выбранная версия HDMI EDID (необходимо выбрать 2.0 либо 2.1), кабель HDMI должен соотвествовать данной версии. При этом важно учитывать, что максимальная частота изображения (120 Hz либо 144 Hz) будет доступна невсегда, информация по моделям отличается.
12.05.2025 Обновлена статья Жалобы на АСЦ (грубость специалиста, платные услуги, дефект сохранился).В случае жалоб на АСЦ и их сотрудников (без влияния на заявку) ГЛ формирует обращение:
- L1 - Консультация клиента
- L2 - Политика
- L3 - Обратная связь об АСЦ
12.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Бренды EVO и AQUA. Функция "Самоочистка" на кондиционерах EVO включается через кнопку "Здоровье".
12.05.2025 Обновлена статья Духовые шкафы | Неисправности, ошибки, частые вопросы. В момент нагрева ДШ расхождение по температуре является нормой.
07.05.2025 Обновлена статья Входящий звонок _ общий сценарий. Описан порядок действий в случае сброса звонка.
07.05.2025 Обновлена статья ТВ | Не работает пульт / Иные сложности. В мае 2025 на некоторых ТВ с ОС Google TV после очередного обновления появилась проблема с назначением кнопок онлайн-кинотеатров (не реагируют). Производитель о проблеме знает, в конце июня ожидается выход корректного софта.
07.05.2025 Опубликована статья ТВ | Сообщение на экране "Список телеканалов обновился".
07.05.2025 У АСЦ ИП Пастухов (SA0849) обновился номер - 89032537358. В файле АСЦ актуализирован. В GSIS изменится в течение дня.
07.05.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Духовые шкафы. На некоторых моделях духовых шкафов блокировка работает только во время готовки, чтобы ребенок не мог менять заданные значения. При повторном включении ДШ блокировка не будет активна (при этом в инструкции может быть написано иначе).
06.05.2025 Обновлена статья EVO | Передача запросов (проблемы, ошибки). C 07.05 все проблемы по платформе EVO передаются через внутренний запрос в Usedesk - инструкция изменена. Jira не используем.
06.05.2025 Обновлена статья ТВ | Пунктирные линии при просмотре каналов. Если провайдер некорректно настроил передачу сигнала со стороны вещателя канала, то может отображаться пунктирная линия белого либо зеленого цвета. Заявку заводить не требуется. Линия просто определяет границу видимой области.
06.05.2025 Опубликованы статьи СМ | Новинки 2025 (HD105-A2336) и СМА | Новинки 2025 (HW105-BP14336).
06.05.2025 Обновлена статья Дисконт-центр «Озерецкое» и «Горбушкин двор»:
- Если технику невозможно отремонтировать, АСЦ готовит акт НРП;
- Восстановленную технику нельзя зарегистрировать в EVO.
05.05.2025 Обновлена статья Внутренние контакты. Список ответственных для передачи запроса в Usedesk. Добавлен новый продакт-менеджер по ТВ - Tatyana Baranova.
05.05.2025 Опубликована статья Расход газа у варочной панели.
05.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Основные вопросы (неисправности). Если доступа к наружному блоку кондиционера нет, то предписание на демонтаж должен выписать мастер АСЦ. Сотрудники ГЛ в диалоге не должны предлагать клиенту делать демонтаж.
05.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Комплектация. У наружного блока может отсутствовать боковая крышка. Дефектом не является. При необходимости клиент может доукомплектовать кондиционер через АСЦ.
05.05.2025 На сайт вернули карту с адресами АСЦ.
05.05.2025 Обновлена статья ТВ | Недостаточно памяти, как освободить больше памяти в телевизоре. Если ТВ выдает сообщение о недостатке памяти и не откликается на команды (зависает), то первоначально его необходимо отключить длительным удержанием кнопки Power. Если проблема после перезагрузки сохраняется, рекомендуем перепрошить ТВ - отправляем в чат.
05.05.2025 Опубликована статья Холодильники | Новинки 2025 (Glass Door).
05.05.2025 Опубликована статья Срок обслуживания в рамках заявки.
30.04.2025 Обновлена статья Категории Naumen / GSIS / UseDesk. Размещена ссылка на файл с новыми категориями в Usedesk. Будет единый блок с категориями/подкатегориями для каналов Haier ГЛ и ИМ, Thunderobot, Candy (ГЛ) и Candy (ИМ), Casarte ИМ и ГЛ, чат EVO. Ознакомьтесь, чтобы иметь представление.
30.04.2025 Обновлена статья Статусы Naumen и их назначение. Добавлен статус "Наставничество".
30.04.2025 Опубликована статья Как узнать дату (год, месяц) выхода модели на рынок.
30.04.2025 Обновлена статья Порядок работы с входящими тикетами. Пустые запросы с отбивкой об отпуске сотрудника закрываем с категорией "Спам | Рассылка", статус "Выполнен".
29.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Вытяжки. Если перегорела лампа, предоставляем контакты АСЦ. Замена лампы в гарантию не входит.
29.04.2025 Обновлена статья Клиент хочет купить запчасти (аксессуары) для техники. Ожидается поступление щеток и иных аксессуаров для вертикальных пылесосов в июле-августе 2025 года. Рекомендуем клиентам оформлять предзаказ в АСЦ или на сайте через партнёра.
29.04.2025 Обновлена статья СМС шаблоны. Добавлены инструкции по настроке таймера на ДШ Candy и Haier (HOX-FP5R*** и HOX-FP5***).
29.04.2025 Опубликована статья Нарушение правил эксплуатации - использование переходников, удлинителей.
29.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Замена пульта. Пульт считается неотъемлемой частью кондиционера. Если клиент обращается с дефектом ПДУ в период гарантии, необходимо сформировать заявку.
29.04.2025 Обновлены статьи ТВ | Cамопроизвольно переключает каналы, регулирует звук и ТВ | Включается без участия пользователя. Если рекомендации не помогают, заводим заявку, в описании заказчика обязательно отражаем то, что проделал клиент.
29.04.2025 Обновлена статья ТВ | Правила использования. Добавлена информация про использование ТВ в вертикальном положении (не рекомендуется), перенесена информация из других статей про температурный режим, влияние солнечных лучей.
29.04.2025 Обновлена статья Дополнительное сервисное обслуживание (ДСО) / Срок ДСО. Если сертификат ДСО на аксессуар Thunderobot был получен до 04.03.2025 (период, в который товар не входил в список исключений), считаем, что ДСО действует.
29.04.2025 Обновлена статья KPI для контактного центра - ГЛ. Актуализирована таблица с показателями.
28.04.2025 Обновлена статья Регистрация запроса в Usedesk через Naumen (проблемный звонок). Добавлена информация про выбор категории:
Запрос по проблемному клиенту выбираем только в рамках БП Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна, для всех остальных ситуаций используем Запрос от горячей линии.
28.04.2025 Обновлена статья ТВ | Настройка таймера. Актуализирован визуал, перенесена информация из "ТВ | Как настроить таймер на телевизорах с операционной системой Google TV" (скрыта).
28.04.2025 Обновлена статья ТВ | Ошибки на экране. Добавлена информация об ошибках "IOException" и "Android Recovery".
28.04.2025 Обновлена статья ТВ | Приложения для дублирование картинки с телефона на ТВ. Добавлена информация про приложение Haicast на Google TV.
25.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Стиральные машины. Белье по окончанию стирки будет холодным, так как полоскание происходит в холодной воде. Заводить заявки по подобным случаям не требуется.
25.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что случай негарантийный. Изменения:
- Если клиент обращается повторно (было нарушение правил эксплуатации), рекомендации выполнены, но дефект сохранился, передаем запрос из Naumen на эксперта (шаблон Запрос по проблемному клиенту).
- Если клиент выражает намерение обращаться в суд/Роспотребнадзор, рекомендуем оформить претензию и отправить запрос через форму обратной связи на сайте.
25.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. Если в городе только один АСЦ, то назначать заявку на него повторно не требуется - формируем запрос из Naumen на эксперта (шаблон Запрос по проблемному клиенту). Вторую заявку можно сформировать только на другой АСЦ - в описании к заявке не указываем, что это повторная заявка.
25.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Описание пульта / Взаимозаменяемость моделей / Проблемы - замена. Добавлена информация про взаимозаменяемость пультов.
25.04.2025 Обновлена статья Особенности обслуживания в республике Беларусь. Если газовая служба города отказывает клиенту в подключении варочной панели и требует договор на обслуживание с производителем, необходимо запросить данные клиента и передать запрос из Naumen. Агент Usedesk в свою очередь передает исходящий запрос на электронную почту oleg@enter-comp.by. Сотрудника АСЦ Энтер-Компьютерс свяжется с клиентом и объяснит процедуру действий.
24.05.2025 Открыто назначение на АСЦ ИП Стрюков (SA1073) в г. Уссурийск +50 км. Приоритетно назначаем заявки на данный АСЦ. Информация отображена на карте и добавлена в файл АСЦ.
24.04.2025 Обновлена статья Клиент хочет купить запчасти для техника. Добавлена информация про нового партнёра на сайте.
24.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Режим ECO мотора вентилятора внутреннего блока - инструкция по отключению. Если на ПДУ от кондиционера нет кнопки "Здоровье"/"Helath" для отключения режима ECO, необходимо сформировать заявку на АСЦ. Мастер подойдет с другим ПДУ и отключит данный режим. Актуально для моделей с инверторным мотором.
24.04.2025 Обновлена статья ТВ | Волшебный совет. На некоторых моделях ТВ пропал цифровой блок, который клиенты использовали для быстрого переключения каналов. Клавиатура с цифрами вернется в следующем обновлении - ориентировочно май/июнь.
23.04.2025 Обновлена статья Порядок работы с входящими тикетами. Изменены правила обработки спама, рассылок.
23.04.2025 Обновлена статья Модель не отображается в GSIS. Модель CBCH9315AFM заведена в GSIS как CBCH9315WRU.
23.04.2025 Обновлена статья Сложности с добавлением устройства в умный дом EVO. Добавлена информация о том, где посмотреть mac-адрес на устройствах.
23.04.2025 Обновлена статья Автодозация моющего средства и кондиционера. Добавлена информация с особенностями автодозировки у модели HW100-BD14378.
23.04.2025 Обновления статья ПММ | Настройка ополаскивателя и смягчения воды. Изменена структура, актуализирован порядок действий для модели DW10-198BT2RU / DW10-198BT3RU.
23.04.2025 Обновлена статья СМА | Подключение сливного шланга. Дополнена информация по наращиванию сливного шланга.
23.04.2025 Опубликована статья СМА | Количество полосканий на разных программах.
23.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Основные вопросы (неисправности). В нормальном режиме индикатор на кондиционере горит красным, в режиме "Здоровье" - зеленым.
22.04.2025 Обновлена статья Дисконт-центр «Озерецкое» и «Горбушкин двор». Изменена структура, разделена информация между дисконт-центрами.
22.04.2025 Опубликована статья ТВ | Ошибка "Your device has failed verification".
22.04.2025 Открыто назначение на:
- АСЦ ИП Лебедев А.М. (STG1083), обслуживает ЭВН в г. Чайковский;
- АСЦ ООО Гудмаер (STG1081), обслуживает газовые котлы в г. Ижевск;
- АСЦ ИП Конорев С.А. (STG0712), обслуживает газовые котлы и ЭВН в г. Курск;
- АСЦ ИП Алборов И.Т. (STG1077), обслуживает газовые котлы и ЭВН в г. Владикавказ.
Добавлены в файл АСЦ, отражены на карте.
22.04.2025 Обновлен раздел "Ноутбуки Thunderobot" и "Ноутбуки Machenike". Добавлена статья "BIOS к ноутбукам на базе CLEVO (Доступна только для сотрудник СГ Thunderobot)".
22.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. Во внутренних тикетах на период с 22.04 по 28.04 в копию ставим Морозова Евгения и Ведищеву Олесю - для экспертов.
22.04.2025 Обновлена статья Вопросы по газовым котлам. Добавлен мануал по работе с сервисным меню для котлов с маркировкой Ti - полезен при обработке тикетов.
22.04.2025 Обновлена статья Монтаж / демонтаж техники. Добавлена информация про застройщиков.
21.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Стиральные машины. Отверстие в манжете СМА не является дефектом.
21.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Основные вопросы (неисправности). Кондиционеры Candy не имеют системы приточной вентиляции.
21.04.2025 Обновлена статья Новинки | Кондиционеры EVO, AQUA. Добавлена ссылка на инструкцию для моделей EVO.
21.04.2025 Обновлена статья HON, Simply-Fi | Отсутствие приложения. Ограничения. Актуализирована схема.
21.04.2025 Опубликованы статьи СМА | Новая стиральная машина HW120-BD14397SU1 (май 2025) и СМ | Новая сушильная машина HD100-A3397SU1 (май 2025).
21.04.2025 Обновлена статья Соединительный элемент СК-1 / CKS-2. Добавлена информация про соединительный элемент CKS-2.
21.04.2025 Обновлены статьи Различия и особенности обслуживания в республике Беларусь и Особенности по городам и странам, сервисам. Актуализированы данные по обслуживанию цифровой техники.
21.04.2025 Обновлена схема в статье Обслуживание МБТ в России и республике Беларусь.
19.04.2025 С 18.04. начали обращаться клиенты с проблемой, что после включения кондиционера через приложение EVO не работает управление и техника показывается как не в сети, хотя сам кондиционер начал работать. С пульта все работает корректно.
Используем речевой модуль:
"Спасибо, что сообщили об этой ситуации. Разработчики приложения уже работают над ее решением.
В настоящий момент рекомендую использовать стандартный пульт и ожидать обновления приложения".
18.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Платная установка.
ВАЖНО!
- Предоставляем контакты только тех АСЦ, которые указаны в таблице из статьи.
- Контакты других АСЦ из файла не используем.
- Если в городе клиента АСЦ по установке кондиционеров не представлен, то он может обратиться в стороннюю монтажную огранизацию.
18.04.2025 Обновлена статья Эскалация запросов в другие подразделения. Если смежникам нужна доп. информация от других отделов (например, СД задает вопрос АСЦ), до поступления ответа необходимо выставлять статус "В ожидании", а не "Удержание". Это необходимо для того, чтобы бот не отправлял уведомления.
18.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. При заведении второй заявки не указываем в описании/примечании, что это повторная заявка.
18.04.2025 Обновлена статья Модель не отображается в GSIS. Добавлены данные о моделях, которые внесены в GSIS под другим названием, отражена информация по международным моделям, которые мы не обслуживаем.
17.04.2025 Обновлена статья Дополнительное сервисное обслуживание (ДСО). ДСО не считается от даты производства (только гарантия). Обращаю внимание: для обслуживания по ДСО обязателен документ о покупке.
17.04.2025 В г. Москва открыто назначение на АСЦ SA1082 ООО “КДС-Технический центр”, обслуживает Цифровую технику, МБТ, Телевизоры, а также микроволновые печи. Работают по большей части как стационар, поэтому на карте не отражен, в файл АСЦ добавлен - можем предоставлять контакты.
17.04.2025 В г. Астрахань открыто назначение на АСЦ STG1058 ИП Курятников С.А, обслуживает газовые котлы. Информация отражена на карте, обновлен файл АСЦ.
17.04.2025 Обновлена статья Гарантийный сертификат на расширенную гарантию от производителя. Актуализирована ссылка на гарантийный сертификат.
17.04.2025 Обновлен файл гарантийные сроки.
ВАЖНО! +1 год гарантии больше не действует при установке кондиционеров силами АСЦ.
17.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Посудомоечные машины. Добавлены рекомендации к вопросу о том, почему посуда остается грязной.
16.04.2025 Обновлена статья Гарантийный срок / Срок службы / Срок ДСО. Товары, проданные ФМ на маркетплейсах, также имеют расширенную гарантию. Добавлена ссылка на файл, где отражены площадки реализации и название магазина в карточке товара.
16.04.2025 Обновлена статья Привезли технику с повреждениями. Добавлены ситуации при обращении с покупкой в ФМ и других магазинах.
15.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. Изменен порядок действий эксперта (внимание на пункты 4.2, 5 и 6).
15.04.2025 В г. Мурманск закрыто назначение на АСЦ. Формируем запрос "Нет АСЦ".
15.04.2025 Опубликована статья Программа для конвертации файлов HEIC в JPEG. Для агентов UD.
15.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, неисправности ноутбуки Thunderobot. Добавлена информация по линейке 911 X Wild Hunter. Подсветка логотипа предусмотрена не у всех моделей, зависит от партии.
15.04.2025 Опубликована статья ТВ | Внешний вид на сайте - отличия от реального товара.
15.04.2025 Кондиционеры в г. Сочи Техинсервис (SA0108) обслуживает в пределах 10 км. Основание.
15.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Настройка таймера. Объединена с "Как отключить пользоваться таймером в кондиционере?" (скрыта). Актуализирована видео-инструкция.
15.04.2025 Обновлена статья Дополнительные условия стандартной гарантии. В период действия дополнительной гарантии на компрессор/мотор диагностика и выезд оплачивается производителем. Если диагностика покажет, что проблема не в компрессоре, то платным может быть только сам ремонт.
15.04.2025 Добавлена информация по ошибке "Сервер не найден". Статья ТВ | Приложения на K6500SA / K6500U / K6500TF
14.04.2025 Опубликована статья EVO | Привязка аккаунта к Сбер Салют.
14.01.2025 Опубликована статья ТВ | Постоянное уведомление о калибровке экрана.
14.04.2025 Обновлен файл БШ CANDY в папке ФМ.
14.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Стиральные машины. Добавлена информация о том, что сообщить клиенту, если по его мнению в барабане мало воды во время стирки.
11.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Платная установка. Добавлен список АСЦ (по городам), которые занимаются платной установкой кондиционеров.
11.04.2025 В Москве и МО нет деления у АСЦ на Haier и Candy. Яндекс-карта обновлена.
11.04.2025 Обновлена статья Жалоба на ФМ. Добавлен порядок действий для ситуации, когда клиент жалуется, что не может дозвониться до ФМ.
11.04.2025 Обновлена статья Manzana | Проверка информации о покупке в ФМ / ИМ. В Manzana доступны для просмотра заказы ИМ, Bitrix использовать необязательно.
- При создании внутреннего запроса эксперт должен выставить статус "Экстремальный".
- Изменен порядок добавления смежных отделов к работе.
11.04.2025 Обновлена статья Назначение заявок на АСЦ | Подбор АСЦ. Объединена с "Важные особенности для подбора АСЦ" (скрыта). Изменена структура, обновлен визуал.
10.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. При оформлении запроса из Naumen необходимо выбрать шаблон "Запрос по проблемному клиенту", в Usedesk запрос попадает в выделенный фильтр "HL и Candy (Сервис) | Запросы по проблемному клиенту". Будьте внимательны.
10.04.2025 Обновлена статья Оформление заявок на установку / Установка. Бесплатная установка по сертификату не предусматривает встройку в нишу по просьбе к клиента.
10.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Вертикальные пылесосы. Ошибка F9 у модели HVC550 говорит о проблеме с аккумулятором - его необходимо переподклюдчить. Если ошибка сохраняется необходимо обращение в АСЦ.
10.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Духовые шкафы.. Духовые шкафы (Candy/Haier) имеют только однофазное подключение.
10.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Основные вопросы (неисправности). Внутренний блок может плохо воспринимать команды с пульта, если в составе краски содержится алюминий (выступает экраном). У блоков белого цвета такой проблемы нет, воспринимают сигнал до 7 метров.
10.04.2025 Обновлена статья Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen) - передача в СД. Запросы по заявкам из Республики Беларусь необходимо передавать напрямую в АСЦ.
09.04.2025 Обновлена статья Инструмент лояльности "Промокод".
Максимально возможный размер скидки по промокоду в категории "телевизоры" составляет 15%.
То есть, если клиенту был выдан промокод на 20% - если применять данный промокод при покупке телевизора скидка составит 15%.
09.04.2025 Обновлен файл Гарантийные сроки. Добавлены новые линейки моделей Candy и Haier.
09.04.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Платная установка. По вопросам установки бытовых кондиционеров в Москве и МО предоставляем контакты АСЦ: ООО "Компания ЕВРОБИЗНЕС" (89291987733) и "АНКОНД" (89154725975).
09.04.2025 Обновлены статьи Заявки на технику от застройщиков (ПИК, Самолет, другие) и Застройщик. Обмен/возврат. Актуализированы на основании действующих БП.
09.04.2025 Обновлены стать Оформление консультации и Оформление заявки. В поле "Продавец" необязательно указывать номер фирменного магазина, достаточно написать "ФМ".
09.04.2025 Опубликована статья ТВ | Управление устройствами через HDMI.
09.04.2025 Обновлена статья СМА | Конструкции лотка/дозатора порошка и диспенсеров. Отсек для предварительной стирки используется не во всех моделях, необходимо проверять информацию в инструкции.
09.04.2025 Обновлена статья Котлы газовые \ Колонки | Любые ошибки и неисправности | Линия газового обслуживания. Как электрические, так и газовые водонагреватели (колонки) тестируются на заводе на герметичность - после чего опорожняются сжатым воздухом. Небольшое количество воды может оставаться внутри - не является дефектом.
09.04.2025 Опубликована статья ТВ | Правила использования.
09.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Посудомоечные машины. У модели XS 6B0M4PB-08 только белый луч - сигнализирует об окончании цикла мойки.
08.04.2025 В г. Белая Калитва газовые котлы/колонки обслуживает ИП Лисичкин (STG0763). Основание.
08.04.2025 Обновлена статья Обслуживание МБТ по России и республики Беларусь. Удалена схема, информация представлена в таблице. Вместо электронной почты клиент отправляет запрос через форму обратной связи на сайте.
08.04.2025 Обновлена статья Отзывы | Шаблоны ответов на отзывы / вопросы. Добавлена информация по обработке отзывов Haier Kitchen Lab.
08.04.2025 В г. Белебей (+ 70км) технику будет обслуживать АСЦ SA1063 ИП Хафизов Айрат Тагирович. Информация отражена на карте и в файле АСЦ.
08.04.2025 Обновлена статья Монтаж / демонтаж техники. Если СМА и СМ Haier установлены в колонну с помощью соединительного элемента СК-1, демонтаж/монтаж техники будет для клиента бесплатным - производится силами АСЦ в рамках заявки.
07.04.2025 Обновлена статья EVO | Беларусь. В Республике Беларусь появилась возможность подключения к "Алисе".
07.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что случай негарантийный. Если в ходе диалога, клиент сообщает, что намерен обращаться в суд/Роспотребнадзор, то фиксируем запрос из Naumen согласно правилам из статьи Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна - сопровождением вопроса клиента будет заниматься эксперт.
07.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Электрические варочные поверхности. Добавлена информация про однофазное, двухфазное подключение.
07.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Духовые шкафы. Добавлена информация о том, как найти модели, которые способны регулировать температуру с точностью до 1 градуса.
07.04.2025 Обновлена ссылка на обеды.
04.04.2025 Опубликованы статьи Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна и Клиент не согласен с заключением мастера, что случай негарантийный. Просьба внимательно с ними ознакомиться и принять в работу.
04.04.2025 Обновлена статья Обмен товара или возврат денежных средств. Форму обратной связи "Напишите нам" на сайте ИМ при обмене/возврате клиенту необходимо использовать только в случае возврата товара надлежащего качества в первые 7 дней или, если клиент заявил о физическом повреждении товара в первые два дня - только для клиентов нашего ИМ.
04.04.2025 Обновлена статья Ответственность магазина и производителя при обмене/возврате. Если клиент ИМ получил акт проверки качества, запрос на обмен/возврат необходимо отправлять на help, используя шаблон из Naumen.
04.04.2025 Обновлена статья Отзывы | Шаблоны ответов на отзывы / вопросы. Добавлена информация по обработке отзывов по заказам/доставке/возвратам из фильтра "переназначенные".
04.04.2025 С данными АСЦ закрыт договор:
- ООО ТКТ SA0386, г. Пятигорск
- ИП Чернявский Е.В. SA0455, г. Железногорск
- ИП Сапаров Арсен Абдулжалилович - все города присутствия
- ООО Симона-СЦ SA0620, г. Нижний Новгород
Они удалены с карты и файла АСЦ.
03.04.2025 Обновлена статья EVO | Приложение, клуб привилегий, ошибки / запрос в JIRA. По проблемным регионам (Республика Крым, г.Севастополь, Донецкая Народная Республика, Луганская Народная Республика, Запорожская область, Херсонская область) пример обращения (чаты/соц.сети/тикеты) с приложением EVO/EVO TV добавляем в задачу - необходимо для статистики.
03.04.2025 Обновлена статья Восстановление чека/Накладная после обмена техники. Необходимо информировать клиента ИМ о возможности выгрузки чека в ЛК или на почте, альтернативой чека является накладная. Если клиент затрудняется выгрузить чек, не имеет доступа к почте, нет накладной, переводим клиента для консультации на линию ИМ.
03.04.2025 Обновлена статья EVO | Часто задаваемые вопросы по использованию приложения. После удаления аккаунта, можно вновь зарегистрироваться и получить сертификат ДСО на технику в установленные сроки.
03.04.2025 Обновлена статья EVO | Часто задаваемые вопросы по использованию приложения. Приложение EVO/EVO TV не работает на территории регионов: Республики Крым, г.Севастополь, Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской области, Херсонской области.
03.04.2025 Обновлена статья Нет обратной связи по ранее оформленной заявке | Не связались по ранее оформленной заявке. Скорректированы РМ в схеме.
03.04.2025 Обновлена статья Заявки | БП обработка отклоненных заявок. Изменен алгоритм действий при отклонении заявки по негарантийным случаям. Звоним клиенту, даем пояснения; в случае недозвона отправляем смс (шаблон в Naumen).
03.04.2025 Обновлена статья Оформление заявки. Добавлена информация:
- после диагностики запрашиваем адрес, чтобы проверить наличие АСЦ (проявляем внимание к мелким удаленным пунктам), если АСЦ нет - Обслуживание ЮЛ и ФЛ | БП "нет АСЦ в регионе";
- если все данные заполнены, нажимаем "Сохранить/проверить" и прощаемся с клиентом - назначаем заявку, отправляем смс в поствызове;
- обновлен РМ завершения диалога после оформления заявки - озвучиваем 3 - 5 рабочих дней.
03.04.2025 Обновлена статья Входящий звонок _ общий сценарий. Удалена ссылка на статью "Знакомство с клиентом"(скрыта).
02.04.2025 Закрыто назначение по ТВ на ИП Редчиц - SA0727 (Ангарск +100км). Информация отражена на карте.
02.04.2025 Опубликована статья Ящик для подогрева посуды (HAIER HWX-L15GB / HWX-L15GW).
02.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, неисправности ноутбуки Thunderobot. Добавлена информация о модели Gravity 16 Pro (нет реакции на клавиши 1, 2, 3 - порядок действий).
- Почему ограничен функционал BIOS?
- Как открыть расширенный функционал BIOS?
1.04.2025 В г. Сыктывкар (+50 км) обслуживанием кондиционеров будет заниматься ИП Ильин Роман, SA1012. Информация отражена на карте, партнёр добавлен в файл АСЦ.
1.04.2025 В г. Калининград закрыт договор с АСЦ ИП Желтов О.И, новый АСЦ - ООО РемТехСервис - SA1072. ИП Желтов завершает обслуживание по ранее принятым заявкам; часть заявок без использования ЗЧ будет отчитана ООО РемТехСервис. Информация отражена на карте, партнёр добавлен в файл АСЦ.
1.04.2025 Обновлена статья Основные вопросы / Ошибки / Неисправности - Холодильное оборудование / Холодильник. Модель CBCH7226AFM заведена в GSIS, как CBCH7226WRU.
1.04.2025 Обновлена статья Каталог кондиционеров . Перенесена информация из статьи «Полезная информация в каталоге кондиционеров» (скрыта). Актуализированы ссылки на каталоги.
1.04.2025 Обновлена статья Wi-Fi модуль в кондиционере, как понять какой модуль установлен и к какому приложению подключить. Модель GES-NX25IN/GES-NX25OUT работает с приложением Smart Air2.
1.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Стиральные машины. Добавлена информация о материале бака СМА - сделан из пластика.
1.04.2025 Обновлена статья Частые вопросы, ошибки, неисправности. Сушильные машины. У модели HD90-A2959 после цикла сушки под лотком может оставаться вода - дефектом не является.