HotLine

Категории

Газовые котлы | Линия газового обслуживания

Обрати внимание

  • Линия обслуживания по газовым котлам в СЦ ООО Центральные Газовые Сети STG0678 работает в режиме 24/7.
  • Перевод на линию газового обслуживания возможен, если возникли вопросы по работе газового котла при пусконаладке или требуется консультация по ошибкам.
  • Не переводим звонки по газовым колонкам - консультируем самостоятельно, типовые вопросы представлены в инструкции по эксплуатации. Газовый водонагреватель (колонка) ≠ газовый котел.
  • Если клиент обратится во внерабочее время ГЛ, звонок напрямую переводится на линию газового обслуживания.
  • Вопросы клиентов по газовому оборудованию вынесены в отдельную статью.

Ситуации

Ситуация

Действия оператора

Уточняет характеристики (до покупки)

  • Если выбирает товар на сайте haieronline – переводим на линию ИМ.
  • Если выбирает в другом магазине, и консультант магазина не помог, то отвечаем сами или регистрируем запрос Naumen (передаём Павлу Губанову).
  • Ответы на ряд вопросов есть в статье Вопросы по газовым котлам.

Уточняет характеристики (после покупки)

  • Консультируем самостоятельно, характеристики указаны на сайте haieronline, а также в инструкции.
  • Если информация по вопросу клиента на сайте и в инструкции отсутствует – регистрируем запрос Naumen (передаём Павлу Губанову).
  • Ответы на ряд вопросов есть в статье Вопросы по газовым котлам.

Установка (пусконаладка) - нужны контакты АСЦ

  • Предоставляем контакты АСЦ. Ориентируемся на карту и таблицу АСЦ (столбец «Газовый: бойлер, котел, колонки»)
  • Если АСЦ не предоставляет данную услугу или АСЦ в регионе клиента нет, информируем, что услугу установки/пусконаладки (ПНР) может оказать не только наш АСЦ, но и сторонние СЕРТИФИЦИРОВАННЫЕ газовые службы. Они выдают акт ПНР, гарантия сохраняется.

Отработка возражений

Если между АСЦ и клиентом произошло недопонимание, например, АСЦ утверждает, что при пусконаладке сторонней организацией гарантия слетает, успокаиваем клиента - сообщаем, что если котел будет запущен сторонней организацией, гарантия также будет действовать.

Основание

Вопросы при пусконаладке или Ошибки в работе изделия (КРОМЕ «не работает», «не включается»).

Регистрируем "Консультацию" в GSIS. Переводим звонок на линию газового обслуживания.
Сообщаем: "Для решения вопроса я переведу вас на линию обслуживания газового оборудования. Пожалуйста, оставайтесь на линии до соединения со специалистом".

Явные сложности (явные ошибки/проблемы: «не включается», «не работает»).

1. Запрашиваем у клиента:

  • город
  • модель
  • неисправность (есть ли ошибка).
2. Исходя из ситуации:

а. Утечка газа (есть угроза взрыва) – даём контакты АСЦ в городе клиента. Ориентируемся на карту и обязательно перепроверяем назначение в таблице АСЦ (столбец «Газовый: бойлер, котел, колонки»). Если АСЦ нет в городе клиента, то рекомендуем обращаться в газовую службу города/населенного пункта.

б. Утечки газа нет (нет угрозы взрыва):
  • АСЦ в регионе есть – даем рекомендации по проблеме, согласно руководству по эксплуатауции.
    Если рекомендации не помогли и клиент настаивает на заявке, регистрируем заявку.
  • АСЦ в регионе нет – переводим звонок на линию газового обслуживания.
    Если клиент ранее уже консультировался с линией сервиса, оформляем запрос «Нет АСЦ».


Механика перевода

Процесс описан в статье Перевод звонка в смежный отдел.

Сообщаем клиенту: "Для решения вопроса я переведу вас на линию обслуживания газового оборудования. Пожалуйста, оставайтесь на линии до соединения со специалистом.".

Если при попытке перевода возникает ошибка, то просим клиента перезвонить. Прямой номер не предоставляем.

Внутренняя информация: ошибка перевода связана с тем, что в этот момент мастер уже разговаривал с клиентом.

Дополнительно полезно

14.04.2025 Валиев Р.Р. Статья актуализирована на основании действующих БП. Вопросы вынесены в отдельную статью.