Новости по UD и активностям
Отсутствует на рабочем месте
• Кусяков Александр в отпуске до 15.12. На время отсутствия обращаться к Артуру Погосяну - artur.pogosyan@haierrussia.ru и Виталию Андрееву - vitaliy.andreev@haierrussia.ru.
Обрати внимание
⚠️При обработке чатов и писем необходимо использовать файл Шаблоны ответов. Он находится в статье Ссылки на ресурсы. В этом файле можно делиться замечаниями, пожеланиями и собственными наработками через вкладку "Предложения по шаблонам".
Важно использовать в работе!
• При жалобах клиентов на 55 Smart TV S2 / S2 Pro (при включении нет изображения - только звук, перезагрузка из сети помогает) отправляем модифицированную прошивку: https://disk.yandex.ru/d/0b1nGLlBCb-6_w. Таких клиентов нужно держать на контроле, нужно понять - помог им этот софт или нет. Обратную связь по вернувшимся клиентам (в чатах или тикетах) передаем экспертам в смене.
05.12.2025
• ⚠️Напоминаю, что в дополнительном поле "Телефон клиента" номер необходимо указывать в формате 8ХХХХХХХХХХ.
Согласно статьям Передача запроса в смежный отдел и Работа с тикетом клиента.
24.11.2025
• Напоминаю, что клиентский тикет с обменом, возвратом или претензией необходимо передавать группе рекламаций согласно статье Передача тикета Группе рекламаций или ИМ. Обращаю ванимание, что ВАЖНО выбрать соответствующую категорию: "Компенсация", "Обмен | возврат" или "Официальная претензия" в зависимости от сути обращения. Если категория не будет выбрана, клиент не получит своевременно обратную связь! Будьте внимательны!
18.11.2025
• Напоминаю! Согласно статье Передача запроса инженеру или менеджеру по продукту:
⚠️ Если смежный отдел отправил запрос на завод или в штаб-квартиру с целью уточнения информации, то следует узнать сроки обратной связи и на основании ответа проставить время повторного напоминания.
14.11.2025
• Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. При получении даже исчерпывающего ответа от АСЦ в переписке Контактный Центр все равно будет ожидать только решение ответственного Инженера.
06.11.2025
• Обновлена статья Обработка запросов "Нет АСЦ". Если в списке контактов указано два инженера, то одного из них необходимо добавить к копию. Предыдущего адресата (менеджера СД) из копии убираем.
• Если в списке контактов указано два сотрудника по какой-либо категории техники, то при передаче запроса одного из них необходимо добавить к копию.
1 пример: КБТ - Сокорев Сергей (адресат), Розов Ярослав (копия)
2 пример: Телевизоры - Ряжнов Олег (адресат), Кудряшов Тимур (копия)
05.11.2025
• Обновлена статья Работа с тикетом клиента. В шаблоне промежуточного ответа указываем конкретный отдел, который будет заниматься вопросом клиента:
- Технический отдел, технический инженер
- Разработчики приложения
- Руководство авторизованного сервисного центра
- Руководство фирменного магазина
- Сервисный департамент
- Менеджер по продукту
Пример: «Для того чтобы решить вопрос, мне надо подключить менеджера по продукту. Постараемся вернуться к вам до конца дня или завтра».
• Обновлена статья Обработка запросов от АСЦ и Магазинов. Если необходимо перезавести несколько заявок, в ответе не используем маркированный список (с точками):
- корректный вариант
- некорректный вариант
22.10.2025
• Обращаю внимание. Согласно статье Компенсация за демонтаж / монтаж техники запросы по компенсации расходов за демонтаж и монтаж необходимо передавать группе рекламаций. Если клиент не приложил в запрос пакет документов, то сотрудник КС их не запрашивает - это сделает сотрудник группы рекламаций согласно внутреннему шаблону.
21.10.2025
• Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. Для экспертов. При формировании запроса инженеру в копию необходимо дополнительно ставить АСЦ.
20.10.2025
• Обращаю внимание, что в запросе на доукомплектацию необходимо указывать магазин и дату приобретения.
• Обновлена статья Работа с тикетом клиента.
В блок "Обрати внимание" добавлено:
- Если в рамках тикета клиент просит завести заявку по физическому дефекту, то необходимо создать запрос на инженера для ее согласования. В запрос инженера прикладываем фото дефекта. Если заявка согласована, то в поле "Примечания" обязательно указываем комментарий: "По согласованию с [ФИО инженера]".
В блок "Действия в Usedesk" добавлено:
- ⚠️Категорию тикета необходимо скорректировать исходя из его итога. Например, если тикет завершился заведением заявки, то и категория должны быть: "Заявка | Заявка на ремонт"⚠️
14.10.2025
• Обращаю внимание. В статье Кондиционеры | Замена WI-FI модуля (переход с hOn на EVO) размещена инструкция по установке Wi-Fi модуля в кондиционер. Может потребоваться тем клиентам, у которых в городе нет АСЦ.
10.10.2025
• Обновлена статья Особенности по городам и странам. Скорректирована информация в блоке "Новые территории РФ (ДНР, ЛНР, Херсонская область, Запорожская область, Мариуполь)".
Действия агента Usedesk
1. Уточняем у клиента, кто импортер техники (указано на шильде). Если импортер не ООО ХАР, то направляем к продавцу.
2. Если ООО ХАР, то в гарантийный период запрашиваем фото/видео дефекта и пересылаем инженеру для проверки.
3. Если инженер дефект подтверждает, то пересылаем запрос с вложением документов (чек, гарантийный талон, фото шильда) Надежде Качаловой для актирования.
• Обновлена статья Обработка запросов "Нет АСЦ". Запросы по мониторам - отправляем файлы с описанием дефекта (фото, видео) инженеру (sergey.zalizko@haierrussia.ru) для проверки и только потом (в зависимости от ответа) на Ru.partner.svc@haierrussia.ru.
08.10.2025
• Обновлена статья Обработка запросов "Нет АСЦ". Если клиент в категорической форме отказывается предоставлять фото/видео дефекта, а также фото документов о покупке, то следует обратиться к СВ или Эксперту - случай будет рассматриваться индивидуально.
06.10.2025
• Обновлена статья Передача запроса инженеру или менеджеру по продукту. Если смежный отдел отправил запрос на завод или в штаб-квартиру с целью уточнения информации, то следует узнать сроки обратной связи и на основании ответа проставить время повторного напоминания.
30.09.2025
• ⭐Напоминаю, что в статье Ссылки на ресурсы есть документ Шаблоны ответов, в котором через вкладку "Предложения по шаблонам" вы можете делиться предложениями и своими наработками. Ваши шаблоны-идеи пройдут модерацию и будут добавлены в Usedesk - это позволит быстрее консультировать клиентов по типовым вопросам😎
• Обновлена статья Внутренние контакты | Список ответственных. По СМА, СМ и ПММ запросы передаем на двух инженеров:
- Yaroslav.Rozov@haierrussia.ru
- sergey.sokorev@haierrussia.ru
• Обновлена статья Обработка запросов "Нет АСЦ". Если город не закреплен за менеджером АСЦ, то при назначении запроса необходимо ориентироваться на принадлежность к федеральным округам:
|
Бибик Анастасия |
Степанова Валентина |
Черноус Дмитрий |
|
- Центральный федеральный округ |
- Южный федеральный округ |
- Приволжский федеральный округ |
22.09.2025
• Обновлена статья Обработка запросов "Нет АСЦ". По запросам "Нет АСЦ" г. Миасс (SA0573 Макаров) дату напоминания ставим на 8.10.2025.
18.09.2025
• Напоминаю про статью Передача запроса в смежный отдел. Обращаю внимание, что напоминание устанавливаем на следующий день (24 часа) - далее работает автоматическое напоминание со стороны бота с учетом рабочего времени и выходных.
16.09.2025
• Напоминаю, что в рамках БП Обработка запросов "Нет АСЦ" после ответа менеджера СД, если АСЦ не подобран, фото и видео дефекта от клиента следует пересылать инженеру - менеджера СД из копии убираем. Будьте внимательны.
• Напоминаю про статью Передача запроса инженеру или менеджеру по продукту. Обращаю внимание, что перед передачей запроса важно проверить информацию: в БЗ, в открытых источниках (сайт ИМ или сайт ДНС), Haierstudy. Информацию по некоторым вопросам можно найти в сервисном мануале (SM) в GSIS.
• Обновлена статья Теги. Если переоткрываете старый тикет, необходимо убедиться, что установлен корректный тег. Если будет использован некорректный старый тег (hl_Внутренние_коммуникации или th_Внутренние_коммуникации), правило напоминания срабатывать не будет.
13.09.2025
• Опубликована статья Передача запроса инженеру или менеджеру по продукту. Описаны ключевые особенности, что нужно проверить перед передачей запроса, добавлен шаблон с описанием ситуации.
• Тикеты и чаты по цифровой технике необходимо передавать специалистам Thunderobot.
• Обновлена статья Внутренние контакты | Список ответственных. При передаче запроса по холодильникам продуктовому менеджеру в обязательном порядке добавляйте в копию:
- klokov@argo-promo.ru
- frolova@cpteam.ru
10.09.2025
• В статью Ссылки на ресурсы добавлена ссылка на документ с шаблонами ответов для работы в чатах и тикетах - есть как действующие, так и новые. В документе нельзя вносить правки, при этом можно делиться пожеланиями и замечаниями через вкладку "Предложения по шаблонам". Проверяйте шаблоны в UD на корректность перед отправкой - следует ориентироваться на файл, если есть сомнения.
08.09.2025
• Обновлена статья Обработка запросов "Нет АСЦ". Внесены изменения в процесс:
1. Первоначальный запрос отправляем только менеджеру СД.
2. Если менеджер СД не смог подобрать АСЦ, далее запрос пересылаем инженеру.
3. Инженер либо подтверждает дефект, либо дает рекомендации.
4. В случае подтверждения дефекта запрос направляем на актирование.
В копию никого не ставим, меняется только адресат.
5.09.2025
• Обновлена статья Обработка запросов "Нет АСЦ". По г. Ноябрьск при передаче запросов "Нет АСЦ" ставим первую дату напоминания на 23.09.
3.09.2025
• Напоминаю про статью Передача запросов UD в ИМ/Группу рекламаций. Обращаю внимание на передачу запросов ГР. Обязательно выбираем одну из категорий ("Компенсация", "Обмен | возврат" или "Официальная претензия") и переназначаем тикет в статусе "Открыт".
2.09.2025
• Обновлена статья Обработка тикетов от АСЦ / Магазинов. В блок "Обрати внимание" добавлено:
- При поступлении запроса по технике Casarte на канал АСЦ/МГ необходимо назначить тикет на группу Casarte (канал не меняем), а также продублировать в Teams сотруднику на смене.
• Обновлена статья Эскалация запросов в другие подразделения. Добавлен блок "Обрати внимание":
- Перед передачей запроса инженеру или менеджеру по продукту важно проверить информацию в БЗ, в открытых источниках, а также на Haierstudy.
- Если вопрос клиент связан с техническими или иными особенностями одной модели, то при передаче запроса инженерам или менеджерам по продукту важно задать вопрос в комплексе, который будет затрагивать особенности модельного ряда и других линеек - это позволит исключить повторные запросы по однотипным вопросам.
29.08.2025
• Обновлена статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ". Перед передачей запроса в СД с ситуацией, когда техника не включается, обязательно запросить видео дефекта: 1) включить вилку; 2) включить технику с кнопки; 3) продемонстрировать, что нет результата - дисплей, индикация не горит; 4) в эту же розетку включить другой прибор (настольная лампа, фен и т.п) – показать, что он работает.
25.08.2025
• Обновлена статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ". При передаче запроса на Ru.partner.svc@haierrussia.ru добавили обязательное поле Связанный клиентский тикет.
24.08.2025
• Обновлена статья Порядок работы с входящими клиентскими тикетами. Если поступил запрос по цифровой технике, то в доп. поле "Модель" необходимо вводить название полностью с заглавных букв.
• Обновлена статья Порядок работы с входящими клиентскими тикетами:
- Если кроме имени указано отчество, то обращаемся к клиенту по имени и отчеству.
- Если имя у клиента сложное или сокращённое (Женя, Алекс), то приветствуем клиента без имени.
22.08.2025
• Обновлена статья EVO | Передача запросов (проблемы, ошибки). Добавлены шаблоны ответов. В зависимости от ситуации их необходимо корректировать.
• Обратите внимание на статью Передача запросов UD по цифровой технике Thunderobot\ Machenike\ Haier(ноутбуки)\ Machcreator. Обработкой запросов занимается выделенная группа специалистов, передавайте запрос корректно.
При передаче запроса:
1. Необходимо поменять канал на Thunderobot (RU);
2. Выбрать исполнителя из "Группа Thunderobot".
20.08.2025
• Обновлена статья Эскалация запросов в другие подразделения. Конкретизированы сроки первого напоминания при передаче запроса:
Если передаешь запрос смежникам:
- в период с 9:00 до 18:00, то напоминание ставь на следующий рабочий день на тоже время, что и создал запрос.
Пример: отправляешь запрос в понедельник 15:00, то напоминание на вторник 15:00
- до 9:00, то напоминание ставь на 9:00 следующего рабочего дня.
Пример: отправляешь запрос в пятницу 8:00, то напоминание в понедельник 9:00.
- после 18:00, то напоминание ставь на 9:00 через 1 рабочий день.
Пример: отправляешь запрос в пятницу 18:00, то напоминание во вторник 9:00.
18.08.2025
• Обновлена статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ". Агент UD при передаче запроса СД по проблеме с холодильником (высокая температура в ХК) должен приложить фото/видео дефекта. При необходимости дать клиенту разъяснения: включить холодильник, поставить в него на среднюю полку стакан с водой (в стакан с водой опустить термометр) и зафиксировать показания - через 4 часа сделать фото установленной температуры на дисплее и фото показаний на термометре.
15.08.2025
• Обновлена статья Эскалация запросов в другие подразделения. Добавлены блоки "Правила напоминания" и "Фильтры для контроля переоткрытых тикетов". Описаны правила установки напоминания, которые необходимо учитывать в работе.
• Обновлена статья Обработка запросов от VIP-клиентов. Скорректированы сроки SLA, согласно приоритету "Высокий": время первого ответа - 3 часа, на решение вопроса - 24 часа.
07.08.2025
• Обновлена статья Работа с чатами Hotline / EVO / ИМ. Незакрытые неназначенные чаты (дубли) в общей очереди UD можно закрывать - внутри чата будет информация о завершенном чате.
06.08.2025
• Обновлена статья Оригинальность (подлинность) изделия, сертификат соответствия. Запрос необходимо передавать менеджеру по продукту.
• Обновлена статья ТВ | Софт для клиентов (прошивка телевизора). Не путаем шаблоны в чате при отправке инструкции. Клиент может вернуться с вопросом, почему в его архиве нет соответствующих файлов. Будьте внимательны!
• Обновлена статья Обращение клиента или дилера по технике переданной в АС Сервис. После получения документов от клиента запрос на списание необходимо сразу передавать Надежде Качаловой (в копии Черноус Дмитрий).
05.08.2025
• Обновлена статья Обработка запросов от VIP-клиентов. Добавлен SLA, скорректированы сроки напоминания.
01.08.2025
• Обновлена статья EVO | Передача запросов (проблемы, ошибки):
- Скорректирован список данных, которые необходимо запрашивать у клиента при формировании запроса.
- Приведен пример того, как должен выглядеть запрос: тема, описание проблемы и дополнительная информация.
- Добавлены действия в случае массовых обращений,
- Статусы в Яндекс трекере, SLA по запросам, правила оформления тикета и регламент обработки обращений (ключевые моменты отражены в статье).
- Уже созданные задачи необходимо перепроверять в фильтре Usedesk, чтобы отслеживать массовые обращения.
- Если задача в Яндекс трекере переведена в беклог, добавлять новые примеры с подробным описанием не надо, если только нет явного запроса от специалиста QA.
- Если задача в Яндекс трекере переведена в беклог, то повторное обращение в поддержку следует сделать не раньше, чем через 14 дней.
31.07.2025
• Обновлены статьи:
- Эскалация запросов в другие подразделения
- Эскалация запросов в другие подразделения Thunderobot
- Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen) - передача в СД
- Порядок работы с входящими тикетами
"Напоминание" по всем запросам кроме "Нет АСЦ" выставляем 1 рабочий день. Если ответ на запрос не поступил и тикет переоткрылся, ставим повторное напоминание - 1 рабочий день. Копируем текст из первоначально запроса, сопроводив комментарием, что ответ не поступил. По Operators, в которых предусмотрена обратная связь, и по входящим запросам от клиентов, где указан номер телефона, необходимо предоставлять промежуточную обратную связь:
"Вопрос в работе, но ответ от коллег, еще не получили. Я уже напомнил про срочность вопроса, постараемся в течение дня решить".
При каждой коммуникации с клиентом внутренним комментарием прописываем краткое резюме разговора.
30.07.2025
• Обновлены статьи:
- Эскалация запросов в другие подразделения
- Эскалация запросов в другие подразделения Thunderobot
- Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen) - передача в СД
- Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ"
Вместо даты контроля используем кнопку "Напоминание". Выставляем 3 рабочих дня от текущей даты. Если ответ на запрос не поступил и тикет переоткрылся, ставим повторное напоминание - 1 рабочий день.
29.07.2025
• Обновлена статья Обработка запросов от VIP-клиентов. Расписаны действия эксперта, сроки обратной связи, обновлен визуал.
25.07.2025
• Опубликована статья Обращение клиента или дилера по технике переданной в АС Сервис. Если клиент жалуется на то, что АСЦ не вернул технику, переданную в ремонт, просим отправить запрос через форму обратной связи на сайте ("Напишите нам"), описать ситуацию и приложить пакет документов. В статье описаны действия сотрудника ГЛ и UD.
• В г. Нижневартовск с 25.07 по 19.08 будет закрыто назначение на АСЦ ИП Евтихов (SA0532) - сотрудники уходят в отпуск. ГЛ будет формировать запрос "Нет АСЦ". Менеджер СД Дмитрий Черноус все заявки будет держать на персональном контроле. 19.08 будет предоставлена обратная связь по всем запросам. Если будут критичные случаи:
- обращение в первые 15 дней после покупки
- претензии из соц. сетей
Дмитрий будет передавать заявки руководителю АСЦ для подключения доп.партнеров.
• Обновлена статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ". Не отправляем запросы на актирование техники Ильиной Кристине в период с 28.07 по 08.08.
24.07.2025
• Обновлена статья Пересылка крупных файлов, конвертация документов. Добавлена информация о согласованных программах для конвертации файлов. У агентов UD они установлены на компьютере.
23.07.2025
• Обновлена статья Пересылка крупных файлов, конвертация документов. Добавлена инструкция как открывать доступ к файлу в OneDrive.
22.07.2025
• Обновлена статья Передача запросов UD в ИМ/Группу рекламаций. Передаем запросы ГР и ИМ в статусе "Открыт", дополнительно информируем того, на кого назначили тикет.
• Обновлена статья Изменение адресата в тикете. Обновлен визуал и инструкция. Кнопку карандаш при изменении адресата не используем.
17.07.2025
• Обновлены статьи Работа с чатами Hotline / EVO / ИМ и Порядок работы с входящими тикетами. Если клиент в чате или письме отправил фото чека для оформления заявки, его необходимо прикрепить к заявке через вкладку Документы.
16.07.2025
• Обновлена статья Обработка тикетов от АСЦ / Магазинов. В блок "Особенности" добавлено: если запрос поступил от магазина, то в заявку необходимо вложить чек через вкладку Документы, в поле "Примечания" добавляем комментарий: "Чек от магазина в документах к заявке".
15.07.2025
• Обновлена статья МБТ | Обслуживание в России и Беларуси. Действия агента Usedesk:
- Запросы по покупке ЗЧ/дефектам необходимо передавать группе рекламаций.
- Если вопрос связан с эксплуатацией/уходом, консультируем самостоятельно согласно инструкции либо передаем запрос менеджеру по продукту (если информации недостаточно).
11.07.2025
• Обновлена статья Недоставленные письма с темой Undelivered/Warning. Если клиент указал неверный адрес, необходимо позвонить ему и уточнить корректные контакты. При ответе необходимо убрать из копии нецелевой адрес Mailer-Daemon@in01.relay.hosting.nic.ru (иначе будут приходить автоответы от бота).
• Обновлена статья Теги (изменения вступят в силу 14.07). Изменен порядок добавления тега при создании исходящего запроса:
1. При создании запроса поле "Теги" оставляем пустым;
2. Тег добавляем в уже созданном запросе в специальном поле Тег для исход. запроса.
10.07.2025
• Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. При передаче запроса менеджеру HPCС тема письма должна иметь название: "Не согласен с заключением, что техника исправна. ФИО номер заявки".
1.07.2025
• Обновлена статья Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen) - передача в СД. Если срок ремонта приближается к 45 дням и клиент требует решения вопроса (отремонтировать или выдать акт НРП) в копию ставим Олесю Ведищеву - Olesya.Vedischeva@haierrussia.ru.
• Обновлена статья Внутренние контакты | Список ответственных для передачи запроса в Usedesk. Добавлены контакты нового продакт-менеджера по ПММ.
• Обновлена статья Подменный фонд (ПФ) - обращение клиента. В случае поступления запроса по подменному фонду от клиента нашего ФМ (Юр. лицо - Haier), тикет необходимо передать в группу рекламаций.
30.06.2025
• Обновлена статья Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen) - передача в СД. В запросе по технике до 5 кг (если в GSIS заявка не заведена) должна быть отражена информация с номером внутреннего заказ-наряда, контактный номер клиента - по этим данным можно идентифицировать клиента и его обращение в АСЦ.
• Обновлена статья Обработка тикетов от АСЦ / Магазинов. В запросах от магазина обязательно обращаем внимание на то, где находится техника.
26.06.2025
• Обновлена статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ". При передаче запроса Кристине Ильиной во вложении должны быть только читабельные фотографии чека и серийного номера. Также необходимо информировать об отправке письма в личном сообщении в Teams.
25.06.2025
• Обновлена статья Внутренние контакты | Список ответственных для передачи запроса в Usedesk. Добавлен контакт продакт-менеджера по робот-пылесосам - marian.smuk@haierrussia.ru.
23.06.2025
• Обновлена статья Сотрудничество _ сценарий обработки. Добавлены контакты ответственного за сотрудничество с рекламными компаниями и блогерами (например: Instagram, Youtube) - aleksander.borisov@haierrussia.ru.
22.06.2025
• У некоторых клиентов могут возникнуть сложности с добавлением +1 года ДСО в приложении EVO: приложение просит провести сопряжение для удалённого управления, но модуля EVO у клиентов нет. В таких случаях все запросы от клиентов вносим в тикет, клиентам направляем РМ:
Здравствуйте, (Имя)!
Спасибо, что сообщили о проблеме. Я все зафиксировал и передал разработчикам приложения. Как только поступит ответ - обязательно предоставлю вам обратную связь.
Пожалуйста, ожидайте.
19.06.2025
• Обновлена статья Порядок работы с входящими тикетами. Тикеты от "Mail Delivery System" с темой "Warning: message" игнорируем. Категорию не выбираем, статус ставим "Рассылка". Не путать с Недоставленные письма с темой Undelivered Mail Returned to Sender.
• Обновлена статья EVO | Передача запросов (проблемы, ошибки). Добавлены учетные данные для авторизации в Яндекс трекере.
18.06.2025 Обновлена статья Заявки | БП обработка отклоненных заявок. Добавлено:
1. Об отклоненных заявках по бренду Casarte информируем группу Casarte.
2. Если причина отклонения заявки не соответствует комментарию от АСЦ, ориентируемся именно на комментарий.
17.06.2025 Обновлена статья Работа с чатами Hotline / EVO / ИМ. При передаче запроса в смежный отдел (инженеру, продуктологу) необходимо сразу создавать исходящий тикет клиенту.
12.06.2025 Опубликована статья Кондиционеры | Проверка совместимости кондиционера с EVO (для экспертов). На случай спорных ситуаций при определении совместимости кондиционеров с EVO. От клиента требуется серийный номер.
11.06.2025 Обновлена статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ". При передаче запроса, связанного с проблемами налива/слива воды у СМА, необходимо приложить фото/видео дефекта от клиента.
2.06.2025 Обновлена статья Особенности по городам и странам. В г. Вятские Поляны (Кировская область) заявки назначаем на АСЦ ООО Элит-сервис (SA0124-05). В случае отклонения заявок передаем запрос Бибик Анастасии.
29.05.2025 Обновлены статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ" и Заявки | БП обработка отклоненных заявок. Если АСЦ отклонил заявку на монитор, системный блок, проверь наличие сервисного центра во вкладке "Партнёр ИРП", предоставь контакты.
27.05.2025 Обновлена статья Обработка тикетов от АСЦ / Магазинов. Добавлен кейс: если АСЦ просит перезавести заявку для отчетности, при этом назначение закрыто - необходимо скопировать старую заявку, заполнить описание, оставить в открытом состоянии; номер новой заявки добавляем в тикет и просим менеджера СД назначить ее на АСЦ.
26.05.2025 Обновлена статья Заявки | БП обработка отклоненных заявок. Добавлено действие:
- если АСЦ МСС отклоняет заявку в пределах 150 км (своего региона), не назначаем заявку на АСЦ в соседний регион, а делаем запрос в СД в рамках БП Действия агента Usedesk при отсутствии АСЦ | БП Нет АСЦ.
22.05.2025 Обновлена статья ТВ | Софт для клиентов (прошивка телевизора). Скорректированы шаблоны инструкций, добавлена информация про форматирование флеш-накопителя.
22.05.2025 Обновлена статья Кондиционеры | Бренды EVO и AQUA. В Usedesk добавили фильтр для запросов по кондиционерам EVO.
15.05.2025 Обновлена статья Пересылка файлов более 50 Мб, конвертации файлов HEIC в JPEG. При пересылке от клиентов файлов весом более 50 мб используем OneDrive, другие ресурсы использовать запрещено.
15.05.2025 Обновлена статья Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ". Важно:
- Перед оформлением внутреннего запроса необходимо проверить корректность действий сотрудника ГЛ, при необходимости созвониться с клиентом и дать рекомендации исходя из проблемы.
- Если заявка первоначально поступила от магазина (то есть диагностика не проводилась) и ее отклонили, созвонись с клиентом и дай рекомендации.
13.05.2025 Обновлена статья Сотрудничество _ сценарий обработки. К сотрудничеству не рассматриваем частных мастеров-монтажников.
13.05.2025 Обновлена статья Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen) - передача в СД. Передаем запрос напрямую в АСЦ не только по отмене заявки, но и в случае ее дополнения. Менеджера СД в данный запрос не включаем.
06.05.2025 Обновлена статья EVO | Передача запросов (проблемы, ошибки). C 07.05 все проблемы по платформе EVO передаются через внутренний запрос в Usedesk - инструкция изменена. Jira не используем.
30.04.2025 Обновлена статья Категории Naumen / GSIS / UseDesk. Размещена ссылка на файл с новыми категориями в Usedesk. Будет единый блок с категориями/подкатегориями для каналов Haier ГЛ и ИМ, Thunderobot, Candy (ГЛ) и Candy (ИМ), Casarte ИМ и ГЛ, чат EVO. Ознакомьтесь, чтобы иметь представление.
30.04.2025 Обновлена статья Порядок работы с входящими тикетами. Пустые запросы с отбивкой об отпуске сотрудника закрываем с категорией "Спам | Рассылка", статус "Выполнен".
23.04.2025 Обновлена статья Порядок работы с входящими тикетами. Изменены правила обработки тиктетов со спамом, рассылкой.
22.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. Во внутренних тикетах на период с 22.04 по 31.04 в копию ставим Морозова Евгения и Ведищеву Олесю.
18.04.2025 Обновлена статья Эскалация запросов в другие подразделения. Если смежникам нужна доп. информация от других отделов (например, СД задает вопрос АСЦ), до поступления ответа необходимо выставлять статус "В ожидании", а не "Удержание". Это необходимо для того, чтобы бот не отправлял уведомления.
15.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. Изменен порядок действий эксперта (внимание на пункты 4.2, 5 и 6).
11.04.2025 Обновлена статья Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна:
- При создании внутреннего запроса эксперт должен выставить статус "Экстремальный".
- Изменен порядок добавления смежных отделов к работе.
10.04.2025 Обновлена статья Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen) - передача в СД. Запросы по заявкам из Республики Беларусь необходимо передавать напрямую в АСЦ.
С 24.03.2025 по 31.03.2025 Александр Кусяков находится в командировке.
На письма ответит по возвращении.
С 10.03.25 по 16.03.25 Анастасия Бибик будет находиться в отпуске, в её отсутствие запросы необходимо передавать заменяющим её менеджерам:
27.02.2025 Ильина Кристина с 24.02.25г. по 02.03.25г. находится в отпуске без доступа к коммуникациям. В случае срочных вопросов, необходимо обращаться к Морозову Евгению evgeniy.morozov@haierrussia.ru. Действия агента Usedesk при отсутствии АСЦ | БП Нет АСЦ.
25.02.2025 Добавлен новый продакт - менеджер по аксесуарам Machenike в статью. Внутренние контакты. Список ответственных для передачи запроса в Usedesk.
02.02.2025 Обновлена статья Как обрабатывать запросы с ГЛ / Передача запросов из Naumen в СД. Добавлена информация о действиях в Usedesk, при обработке жалоба на АСЦ, например: если клиент обращается повторно, а VOC уже по заявке есть.
31.01.2025 Добавлены шаблоны в US по БП Клиент не согласен с заключением мастера АСЦ .
л