HON, Simply-Fi | Отсутствие приложения (ограничения)
Действия оператора при обращении клиента с вопросом по отсутствию hOn/Simply-Fi
Статьи из схемы:
- Кондиционеры | Замена WI-FI модуля (переход с hOn на EVO)
- Водонагреватели | Замена WI-FI модуля (переход с hOn на EVO)
- Серийный номер - расшифровка и расчет даты производства.
Шаблон для чата
"В качестве лояльности компания готова сделать вам подарок в виде набора фирменных гелей для стирки или малой бытовой техники. Чтобы получить подарок, напишите, пожалуйста, нам на почту help@candy-home.ru и приложите к письму чек о покупке/фото серийного номера".
Варианты речевых модулей
Клиент не может загрузить/установить (приложение ранее не устанавливалось):
"По техническим причинам правообладатель больше не поддерживает приложение в России, поэтому оно не доступно для загрузки и использования. Вместе с тем, без удаленного доступа основной функционал техники работает, уход приложения его не лишает. Искренне надеемся на ваше понимание."
Клиент пытается установить приложения на новый девайс, выходит ошибка, приложение недоступно:
"По техническим причинам правообладатель больше не поддерживает приложение в России, поэтому оно не доступно для загрузки и установки на ваше новое устройство. Вместе с тем, без удаленного доступа основной функционал техники работает, уход приложения его не лишает. Искренне надеемся на ваше понимание".
Приложение было установлено ранее, но больше не обновляется:
"По техническим причинам правообладатель больше не поддерживает приложение в России, поэтому оно не обновляется. Функциональность приложения сохранится до окончания технической поддержки вашей версии. Вместе с тем, без удаленного доступа основной функционал техники работает, уход приложения его не лишает. Искренне надеемся на ваше понимание".
"Разве это не ваши приложения? Кто является правообладателем?"
"Правообладателем мобильного приложения является компания, зарегистрированная в Италии. Производитель товара не предоставляет программное обеспечение в виде мобильных приложений hOn / Simply-Fi и не отвечает за их доступность для скачивания и функционирование".
"Почему вы не несете ответственность за свои приложения?"
"Производитель товара отвечает за качество техники и ее функциональность.
Он не предоставляет программное обеспечение в виде мобильных приложений Hon/Simply-Fi и не отвечает за их доступность для скачивания и функционирование.
С уходом приложения вы не теряете основной функционал техники, недоступны будут только дополнительные функции.
Потеря приложения не лишает пользователя основного функционала техники, недоступны только дополнительные функции. Искренне надеемся на ваше понимание".
Клиент только купил или собирается купить изделие и уточняет, почему так произошло:
"Правообладатели прекращают поддержку приложений Hon/Simply-Fi в России, поэтому они не будут доступны для скачивания.
Изменения произошли с теми моделями, которые были выпущены ранее с Wi-Fi модулем.
На текущий момент функция Wi-Fi заменена программой "Очистка барабана", весь основной функционал сохранен."
Обращения клиентов после рассылки уведомлений о закрытии приложения:
"C 30 апреля 2024 года правообладатели прекращают поддержку приложений Hon/Simply-Fi в России.
Если приложение было скачено ранее, оно продолжит работать ориентировочно 6 месяцев с даты последнего обновления. В магазине приложений для скачивания будет недоступно.
Вместе с тем, без удаленного доступа основной функционал техники работает, уход приложения его не лишает. Искренне надеемся на ваше понимание".
26.11.2024 Королева, Санникова, Надейкина. На основании письма: FW: Отсутствие приложения hOn
27.11.2024 - добавила схему Антонова Д.
04.12.2024 Абрамова Светлана. Добавила информацию, что схему используем для обработки чатов/тикетов только Candy (Service).
21.04.2025 Валиев Р.Р. Обновлена схема. На основании актуальных БП.