БП проверки отзывов для эксперта
Основные правила
- Соблюдать баланс обученных сотрудников в каждой смене.
- Проверять на ежедневной основе каждого специалиста, обрабатывающего отзывы. Ссылка на таблицу Отзывы ГЛ.
- После проверки ответа на отзыв/вопрос заполнить таблицу по специалисту.
- Выдать обратную связь, проработать ошибки.
- В конце месяца заполнить итоговую таблицу по месяцу со средней оценкой и основными ошибками.
- Выдать обратную связь, проработать ошибки.
- Минимальное количество проверенных отзывов и вопросов в месяц по одному специалисту - 20 шт.
Заполнение таблиц
Заполняются две таблицы.
Таблица 1. Название "ФИО" - на ежедневной основе. Пример
Состоит из нескольких столбцов:
1. Дата проверки отзыва.
2. Площадка, на которой отзыв оставлен.
3. Оценка, которую поставил клиент. Если это вопрос, поле остается пустым.
4. Отзыв клиента.
5. Ответ, который опубликовал сотрудник.
6. Ошибка специалиста в ответе:
- Орфография и пунктуация - максимальное значение - 2, минимальное значение - 0.
Промежуточного значения нет, если есть хотя бы одна ошибка, выставляется 0.
Для проверки воспользуйся Текстовод (textovod.com).
- Стилистика и структурность ответа - максимальное значение - 1, минимальное значение - 0.
Оценивается, как написан ответ с точки зрения читабельности, простоты и TOV.
Для проверки воспользуйся Главред β (glvrd.ru).
- Полнота и корректность - максимальное значение - 2, минимальное значение - 0.
Промежуточного значения нет, если есть хотя бы одна ошибка, выставляется 0.
Оценивается правильность ответа на вопрос или отзыв клиента, нет ли дезинформации.
7. Итоговая оценка за ответ.
Максимальная оценка за ответ на отзыв - 5. Выставляется, когда в ответе нет ошибок.
8. Скорректированный ответ эксперта.
9. Обратная связь.
- Если предоставлена - "Предоставлена".
- Если ответ проверен, но в моменте обратную связь нет возможности выдать, например, специалиста нет на смене - "В работе".
Далее после проработки поставить "Предоставлена".
2) Таблица 2. Название "Единый" - на ежемесячной основе.
Заполняется:
1. ФИО эксперта, за которым закреплен специалист.
2. ФИО специалиста.
3. Средняя оценка специалиста за месяц.
4. Основные ошибки, которые встречались за месяц.
Формат ошибок:
- Орфография и пунктуация
- Стилистика и структурность ответ
- Полнота и корректность
